Каква е картата ще кажа. Нова необходима карта е по-скъп клиент

Customer Journey Map е илюстрация на целта, карта на цикъла на взаимодействие с клиента, като отчет, описващ го по-скъпо между точките на взаимодействие с компанията или територията. В рамките на тази карта е възможно да се дигитализира и дигитализира информацията на клиента: как да направите себе си виновен, как да обвинявате помощната компания, вашите емоции и вашето удовлетворение един от друг моді з pіdpriєmstvo chi организация.

Процесът по въвеждане на карта е комплексно проследяване на поведението на клиента и създаване на клиентския отчет. Няма две еднакви карти, както няма абсолютно еднакви компании, продукти и услуги. И ние можем да ви покажем най-добрите примери, можете да се ориентирате как, за да разберете какво е CJM и как можете да бъдете ядро ​​за вашия бизнес.

Картографиране на пътя на клиента

В задната част на CJM, тъй като сме разглобили, за да видим мястото, можете да кажете това, което можете да видите сами:

1. Основни етапи и подробности за взаимодействието между клиента и компанията
2. Как да застанете пред клиента, в какъв контекст е необходимо (да планирате бюджета, да вземете предвид превода)
3. Какво мислиш? Каква храна трябва да предложа на представителите на фирмата?
4. Какво трябва да направя сам в момента? Основни стъпки, как да работите с клиента на следващия етап от взаимодействието с компанията (търсене за правилната информация, опитвайки се да получите консултация по телефона, отидете в офиса за тази информация).
5. В кои точки на контакт имате взаимно взаимодействие? (уебсайт, социални медии, кратък номер, улица, терминал)
6. рейтинг
7. „Болкови точки” по известие от клиента
8. "Точки на растеж" за компанията и предложения на консултанти

Попълването на данни, подобно на таблицата, е невъзможно да се подготви върху квоти. Първият път, за да започне разширяването на картата, компанията трябва да назове "лица", портрети на своите типични клиенти и "най-добрите" клиенти, които такива смрадове биха мечтали да получат.

И след назначаването на този дял и характеристиките на "лицата", е необходимо да се извърши проверка на клиентите относно цената на цената, процеса на взаимно сътрудничество с компанията, за да се разбере тяхната мотивация, цели, закупуване на звуци и точки на болка. Не е нужно да мълчите за себе си, надявайки се, че разбираме благосъстоянието на нашите клиенти. Още по-често в процеса на такова проследяване откриваме много нови неща и приемаме услугите си от грешната страна.

Какво друго може да бъде включено преди картата на пътуването на клиента?

Колкото по-подробна е попълнена картата, толкова повече тя ще показва пътя в сътрудничество с клиента и по-голяма гъвкавост, така че можете да посочите области за по-нататъшно подобрение. Затова е необходимо преди обсъждането да се включи дали има дохранване, за да могат да изяснят начина. Например, можете да добавите, както е показано по-долу на картата на сърцето на клиента по-долу, колко време е необходимо, за да се вземе етапът на кожата от клиента.

Опишете възможностите за подобрение

Самата карта не е резултат от работата, картата е само инструмент за вимируване и оценка на вашата услуга. Ако картата не бъде изработена, докато не се направят конкретни промени и промени в организацията и предизвестието на клиента, тя просто ще се превърне в начин и символ на прекрасен час.

След дефиниране на основните характеристики, точката на взаимна модалност, емоции и хранене на клиентите, е възможно да се проведе коучинг сесия и да се определи способността за оптимизиране на процесите или тяхната пълнота.

Например, оста на тази карта изглежда така, сякаш проектът Smart Cities показва как град Единбург може да поеме работата на обществените услуги.

Анализирайте и бъдете подготвени, докато не успеете да отговорите

Стойността на CJM нараства, тъй като може да сте в състояние да произвеждате резултати с други признаци на вашия бизнес: например данни за NPS опит, бизнес загадки в социалните медии, потребителско изживяване и други. Например, в нашия хотел в Алмати ни показаха, че сме готови да препоръчаме място преди заминаването, без посредник, като се има предвид безопасността на чужд турист за един час порицание.

Как да проверя за вас на картата на вашето клиентско пътуване?

Материалът е базиран на превода на статията на Нийл Дейв. Материалът е допълнен с авторски коментари и приноси.

Карта за достъп № 11 "Свитловод"

Тема: Светловод (хвиляр).

Клас: 10 клетки.

Монтаж: Джерело светлина, фибросветовод, екран.

Мета: запомнете принципа на работа на световода и обозначете неговата роля в съвременните технологии.

Схема на Досвиду:

Оставете светлината да премине през световода и да падне върху екрана. Принципът на влакнесто-оптичния световод се основава на различни процеси на ферментация и разрушаване на оптичната лента при взаимното разделяне на две среди с различни оптични сили. Оптичната мощност на материала се отлага под формата на индикатор за счупване n. Средата с голяма проява на счупеност се нарича оптически тясна. Влакната на световода имат кръгло напречно сечение и са нагънати върху две концентрични топки от диелектрика. В центъра има сърцевина с по-голяма оптична гънка, а обвивката е отделена от гънката с по-малка оптична гънка. На границата между разделянето на сърцевината тази обвивка се ферментира от промени в светлината, сякаш се разширява към оста на световода. В такъв ранг ядрото служи за пренос на електромагнитна енергия, обвивката се признава главно за намаляване на умовете в средния дял на ядрото / обвивката и защита на енергията в средата.

Висновок: в хода на демонстрационния експеримент е разработен принципът на работа на световода и неговата роля в съвременните технологии.

Карта за достъп № 12 "Отстраняване на смущения"

Тема: Otrimannya смущения траверси.

Клас: 10 клетки.

Етап: развитие на тънка и геометрична оптика.

Обладнания: Джерело монохроматична светлина (лазер), тънка леща, която улавя (късофокус), непрозрачна пластина с два тънки успоредни процепа, екран.

Предназначение: да се улови моделът на смущение.

Схема на Досвиду:

Promin víd dzherel svítla да премине през обектива и обидните процепи. На екрана се установява интерференчен модел. Настроихме инсталацията така, че картината на смущенията да се вижда най-ясно.

Visnovok: по време на демонстрационния експеримент е уловен модел на смущение.

Удостоверение № 13 "Дифракция на светлината"

Тема: Дифракция на светлината.

Клас: 10 клетки.

Етап: развитие на тънка и геометрична оптика.

Обладнание: монохроматична светлина (лазер), спектрална апертура, дъгова лампа с бяла светлина, апертура на диафрагмата, оптична лава, дифракционна грати, екран.

Мета: предвидете дифракционната картина, когато светлината преминава през тесния процеп и през дифракционната решетка.

Схема на Досвиду:

Вузка шилин.

Promin víd dzherel svítla да премине през спектралната празнина. На екрана можем да видим дифракционна картина в гледката на светли и тъмни рояци.

Грати за дифракция.

Promin víd dzherel svіtla да премине през диафрагмата и дифракция грати. На екрана има дифракционна картина, в центъра е най-красивият максимум. Върху нарушените страни, на които има богато заградени линии (максимален интензитет), разделени от тъмни интервали - минимуми.

Visnovok: в хода на демонстрационния експеримент беше уловен дифракционен модел, когато светлината премина през тесен процеп и през дифракционна решетка.

Удостоверение № 14 "Дисперсия на светлината"

Тема: Дисперсия на светлината.

Клас: 10 клетки.

Етап: развитие на тънка и геометрична оптика.

Обладнание: тристенна призма, бяла светлина, двойноизпъкнала леща, екран.

Мета: протегизирайте проявлението на дисперсия за един час на преминаване на светлина през тристенна призма.

Схема на Досвиду:

Промин, в светлината светлината се взема от тесен лъч с двойно изпъкнала леща, а зад лещата слагам призма с тънък връх надолу. Бялата светлина, падаща върху призмата, се счупва, зад призмата върху протегежната стена на камъка, "дъгата" s свежи билети svítla "спектър" (lat.spectrum) - бачення.

Visnovok: в хода на демонстрационния експеримент е взето предвид разпределението на бялата светлина в спектъра при преминаване през тристенна призма.

Удостоверение № 15 "Фотоефект"

Тема: Фотоефект.

Клас: 10 клетки.

Етап: развитие на тънка и геометрична оптика.

Монтаж: дъгова лампа, цинкова плоча, електромер.

Мета: изглежда като истински фото ефект.

Схема на Досвиду:

Заредете пластината отрицателно. Нека насочим светлина като лампа към нея. Плочата започва да се разрежда. Нека заредим плочата положително и отново изпратим светлина към нея. Няма разреждане на плочата. Резултатите ще ви позволят да го пуснете, че обмените ще вибрират от плочата с отрицателен заряд.

Visnovok: точно преди часа на демонстрационния експеримент се роди проява на невероятен фотоефект.

Като пример, за да ви помогнем да разберете, че това е техниката за култивиране на бързо съобщение от Customer Journey Mapping, която помага да се увеличи потокът от купувачи, сподели независимият консултант, маркетологът Дмитро Бартошевич.

За да разберете каква е Картата на пътуването на клиента, тази техника помага за подобряване на обслужването на клиентите, увеличаване на притока на нови, нека да разгледаме пример от живота на една малка компания.

Бизнес дама накратко. Преди пет месеца отворих сервизен център за ремонт на компютри и все още не печеля. Надеждата за "от уста на уста" не се получи. Всеки ден в центъра идват 2-3 клиента.

Основателят на компанията на разузнаването, какво да правите погрешно, но не знаете какво да правите сами.

Znaiomy ви препоръча метода „Customer Journey Mapping“ (CJM), тъй като той разкрива проблемна област за бизнеса. Ale poshukovik на zap вижда десетки неразбираеми непрофесионални графики, статии с някои от много крещящите фрази.

Ще се опитам да обясня какво е CJM и как работи.

Ново се нуждае от картографиране на пътя на клиента?

Meta CJM - подобряване на стария dosvіd. С помощ можете да разберете:

• Как да работим така, че услугата в сервизния център да е подходяща за клиентите
• Така че хората лесно се обърнаха към компанията за помощ
• Лесно препоръчах сервизния център на приятели и познати

Спокойна информация - всичко, което клиентът мисли и чувства, ако се свърже с компанията. Например, за да пуснете реклами, които се обединяват в Интернет, или да се обадите на търговски представители.

За да покажем всички разлики между клиента и компанията и да изразим вашите мисли и емоции на сцената на кожата, ние ще вземем карта на късмета - Customer Journey Map.

Сърцето на картата може да се използва от центъра за обслужване на клиенти. Имайте предвид, че това са каналите за обслужване в услугата, че е необходимо да бъдете силни и че правилата на политиката не добавят към резултата от подчантата - и можете да ги разгледате.

Три принципа на сгъване на картата на починалия

За един час, който сте прекарали в сгъване на картите, сте донесли помощ, изучете трите принципа.

1. Започнете работата, като изберете герой

Една карта представлява живота на един клиент.

Ако имате стотици клиенти, използвайте метода на знаците. Характерът е обобщен образ на противоположния сегмент от клиенти. Поведението и мислите на героя отразяват реалното поведение и мисли на представителите на сегмента.

Различните герои избират и съвпадат с вашия продукт по различен начин. Ако искате куп герои - сгънете куп карти.

2. Опишете реално клиентско изживяване

Как да администрирате информацията на клиента с помощта на властите и признанията, техниката няма да донесе грозота. Вие будите фантазия, тъй като z dіysnіstyu може да не майка нищо сънливо.

Как да кажем света на клиента:

• Разчитайте на налични резултати, последващи действия, обратна връзка, показатели
• Описвайки връзката с компанията, говорете като първия индивид („Пораснах…“, „Почувствах…“)
• Готов съм да обсъдя картата с клиенти. Да се ​​намерят 10 доброволци от необходимия сегмент и да се уточни дали цялата им информация е показана правилно и правилно описва поведението и поведението на етапа на кожата при взаимодействие с компанията

3. Практикувайте колективно

Накарайте колеги да работят по картата. Изберете счетоводители, адвокат, продавачи, търговец на една маса и се опитайте да „влезете в кожата“ на клиента наведнъж. Компанията Koristuvannya носи повече, по-малко богати обикновени хора.

Алгоритъм за създаване на сигнална карта

Ако не сте сгъвали карта преди и не знаете нейната вътрешна логика, опитайте се да посочите под краищата и схематичните примери.

Крок 1. Зашийте пътя на героя

Opishіt dії характер от момент svídomlennya консумират, преди да купят, че vikoristannya вашия продукт чи услуги.

Също толкова важно за посочените стъпки, то се ускорява от схемата:

Уведомяване на потребителите ⇒ избор на информация ⇒ избор ⇒ покупка ⇒ избор ⇒ препоръки.

Посочете как да ограбите героя на етапа на кожата. Задник на оста:

Крок 2. Обяснете задачите, мислите и емоциите на героя

Изживейте ролята си пълноценно. Задачата е да се разбере емоционалната реакция към етапа на кожата на пътя, ochíkuvannya, надежда и мисли на героя. Какво искате да достигнете? Какво забелязахте?

Крок 3. Определете канали за комуникация и точки за контакт

Имайте предвид, че компанията има определен характер. Как се появява тя, как може герой да се свърже с нея и може да се свърже. Настроики:

• Плочки
• Розсилка, кол център
• Шоурум

Ако на някой етап компанията не го използва, важно е да се отбележи.

Крок 4. Покажи бар'ери

Ръководителят на компанията - лесно е удобно да ръководиш човек от момента на уведомяване до момента, в който тя стане лоялен клиент. Какво може да стимулира този процес? За етапа на кожата разкрийте длъжностните лица, тъй като те могат да станат в началото на прехода към следващия етап от пътя на клиента.

Задник на оста:

Крок 5. Регистрирайте се за компания

След описанието на първото, ще докажа, че компанията работи за смекчаване на негативните преживявания на клиента, като бариера.

Как компанията може 100% да помогне на клиента да излезе от проблемите на етапа на кожата?

Ако не, тогава как можете да направите компанията силна?

Вероятно ще покажете "сънливи петна" - етапите на по-спокойно разбиране, за яковете знаете много малко. Планирайте допълнително проследяване.

Крок 6

Назначен diyu - vyznachte, който ги изпълнява.

Подчанти

Основателят на компанията CJM е карта на късмета. Разбирайки, че отварата на клиентите е звъннала.

След като написа списък на ръководителя на офиса, тя започна работа. Цялата дейност беше набула от цялостен, системен характер. Стана ясно, като маркетингови инструменти, за да спечелите, сега и тогава.

Оказа се контрол върху развитието на бизнеса.

Независим маркетолог, маркетинг консултант.

Досвид работи на ключови позиции в маркетинга и промоцията:

Международна маркетингова компания Nielsen в Беларус и Казахстан;

Компания Pro-Trade (Беларус); творческа брандинг агенция GetPoint (Русия).

Искате ли да сте запознати с новините за нови материали и подраздел „За бизнеса“? Абонирайте се за!

Вече казахме повече от веднъж на нашата компания, но нека познаем: (CJM, карта на пътуването на клиента) е маркетингов инструмент, който е необходим за визуализиране на нуждите на болезнените точки на клиента, възможно е да се премине през това, докато хората взаимодействат с вашата компания.

По правило картата включва три зони: "лупа" (леща, зона А), като начин за осигуряване на фокус върху целта; областта, изобразяваща опита на потребителя (зона, изобразяваща опита на потребителя, зона B) и събирането на данни и анализ на резултатите (прозрения, зона C).

За да разберат всички плюсове и минуси на този инструмент, търговците проведоха проучване за участието на 48 UX-fahivtsiv и z'yasuvali как различни компании печелят картата на пътуването.

В края на срещата участниците бяха помолени да дадат съвети относно законопроекта:

• Какви елементи поставяте на картата?
• Минуси от използването на карти?
• Какво представлява картата за маркетолог?
• В някои ситуации този инструмент не работи?
• Кои видове сгъваеми карти имат най-добра ефективност?

Един от най-известните vysnovkіv polagat факта, че ефективността на картата е намалена значително, сякаш иска да не повреди зоната на прозрения, тъй като е жизнеспособна за нови възможности. Много респонденти също така посочиха, че ефективността на инструмента се добавя от подкрепата от страна на ker_vniki и работата на другите работници е по-далеч.

Три зони на картата са по-скъпи за клиента: лупа (зона A), UX (зона B) и прозрение (зона C). Въпреки че оставащата зона е тясно свързана с нови възможности, тя рядко се включва в картата на пътуването.

Като име на победата на победната карта беше наречена възможността за диво парти от проблеми и това групиране на отбора. Средата на сгъването е времето на ясно rozumínnya, привеждане на coristuvach до кочана на сгъване на картата. Нека да разгледаме плюсовете и минусите на инструмента за отчитане.

Ястие 1: Какви елементи включвате в картата на по-скъп клиент?

Според констатациите повечето факсимилета са включени в картата на елементи от зона А и зона Б. Майже 80% от тях са прототипи (персони) и сценарии (сценарии). Най-често картата включва и действия (действия), мисли (мисли) и емоции (емоции). Повечето обаче не зачитат зона C и не включват тези елементи в картата. Тим за един час прозрение важен смисълАко искате да трансформирате картата от теоретичен инструмент за визуализация в план за UX оптимизация. Ако не спечелите показателите и не дадете пари - това не е достатъчно, което можете да използвате. Але, въпреки че вече имате информация, но не се подигравате - това е извинение.

Какви елементи включвате в картата на по-скъп клиент? Дії ползвавача (действия на потребителя), прототипи на ползвателя (персони) и сценарии (сценарии) са елементи на зона А, както и мисли и чувства (елементи на зона Б) най-често се включват в картата. Препоръките и показателите са най-популярните елементи.

Хранене 2: Минуси от сгъването на картите?

Vіdpovіdі tse pіdіnі dіlіlіs vtrychі grupi. Повече от половината UX-fahivtsiv (52%) смятат, че процесът на разработване на карта не е много сгъваем. В допълнение, визуализацията е важна и за непростими задачи, която отразява всички необходими аспекти, за да я изведе наяве, без да компрометира тази подкрепа от страна на керивниците.

1. Разбиране на процеса и описание на проекта (52%)

Най-големите недостатъци на CJM бяха сгъваемостта на процеса на създаване на карта и мащаба на проекта. Анкетираните посочиха, че не трябва просто да виждат аспектите на UX, които са най-важни за търговците, стандартизират метода и процеса на създаване на карта. „Неясното разбиране означава, че продукт от чантата може да бъде повлиян от неправилна диета“, назовава един от участниците в разследването.

2. Отражение на реалности без напрежение (15%)

Друга гънка е свързана с процеса на събиране на данни: важно е не само да се разреши броят и консумацията на използвачите, но и да се извърши церемониално, разчитайки на конкретни данни. Вноските могат да бъдат обвинени за и под притока на внушени osib.

3. Spіlna работа (15%)

Процесът на създаване на карта най-често включва участието на специалисти от различни бизнеси. За 15% от анкетираните работата не е най-лесната задача.

Въпрос 3: Какво е добра карта за маркетолог?

Тук цацата на основните групи се разделя. Повече от една трета от опитите са посочили, че сгъването на картите ще спаси гънката на различните братя.

1. Поява на високопоставени цели и ергени (32%)

32% от участниците са наясно, че процесът на създаване на карта е по-скъп, помага за вибриране на голям брой нужди на публиката и нейните болезнени точки (и следователно - цели за сън). „Постигането на консенсус и дълбокото разбиране са два големи плюса, като маркетингов инструмент. За това използване е много по-лесно да се справите с удовлетворяването на нуждите на клиента“, каза един от респондентите.

2. Разкриване на прикачени проблеми (24%)

Процесът на разработване на карта ви позволява да разкриете онези проблеми и тънкости, за които не сте знаели по-рано (и понякога не сте подозирали за тях). Тази информация се събира от появата на нови идеи, които помагат за подобряване на UX.

3. Подобрено психично здраве (18%)

Както беше посочено, преди процеса на създаване на карта често се откриват представители на различни компании. CJM действа като невидима нишка, като тя poov'yazuє (і zvіvnyuє) всички работни групи. Не е толкова лесно да се създаде екип, сякаш е сгънат, но процесът на разширяване на картата помага да се поправят метафоричните (и реални) ленти между върховете.

4. Фокус върху клиента (18%)

Създайте карта до степен, в която всички добре обучени фахивци поддържат уважение към клиентите и техните нужди. „Картите помагат на екипите да разберат от какво и как да разпознаят користувачите и от какво най-много се нуждае смрадът“, казаха участниците.

5. „Забавление“ за бизнеса (12%)

Едно от по-малко очевидните предимства, посочени от респондентите, е следното: разпространението на картата помага на фахивците да се отдадат на наследството от ежедневната си работа. Участниците в deyakí знаеха, че визуализират пътя на клиента, забелязаха специални връзки с кожата coristuvachem и можеха да бачат, като їhní zusilla vplyat върху поведението на клиентите.

Въпрос 4: В някои ситуации кой инструмент не работи?

Не по-малко важно за оцелелите беше храната, ако създаването на картата не реши проблема с предаването. Анкетираните споделиха своите истории и обясниха, че причините за неуспехите могат да бъдат неясно формулирани, неточността на данните е не по-малка.

1. Видимост на ясна маркировка (36%)

Ако някой маркетингов инструмент е рискован, той ще изглежда мрачен, така че не си поставяйте ясна марка. Твърде дивите карти без рамки и кордони рядко водят до положителни промени в UX за бъдещето.

2. Брой надеждни данни (25%)

Както вече споменахме по-рано, изборът на надеждни данни за картата може да се превърне в един от първите и основни проблеми. Визуализацията, базирана на забобони и пропуски, които след това не се потвърждават от постижения, е загуба на време.

3. Популяризиране на резултатите (21%)

Предаването на резултатите от доклада на всички spivrobitnikov също е един от етапите на създаване на карта. Ключовият фактор за успеха е сборът от работата на процеса и създаването и популяризирането на резултатите. Красива визуализация, като никой не се фука, малко вероятно е да внесете някаква промяна в компанията.

4. Дни на доверие и ангажираност на членовете на екипа (11%)

CJM призовава за отваряне на кратка работа с клиенти, което не винаги е приемливо за някои членове на екипа, тъй като те може да се страхуват от подобни викритии. Освен това е твърде много, за да се поставяме сериозно по-малко на тихи инициативи, като не като група ентусиасти, а като страхотна керамика.

Въпрос 5: Кои видове съхранение на карти са най-ефективни?

Можете да предположите, че храната ще бъде пред вас. Например респондентите посочиха, че картите са ефективни в този случай, тъй като могат да четат скрипта и също така да спечелят за подобряване на UX след анализ на резултатите. Маркетолозите на Prote са видели повече ключови фактори за успеха на CJM.

1. Работа в екип (37%)

Mayzhe 40% от участниците бяха объркани от факта, че картите са виновни за работата в екипа, така че получиха цялата обратна връзка от специалистите за анализ и вземане на конкретни решения. Следвайки думите на един от респондентите, картата ще бъде успешна, само щом коженият шпионски софтуер на продажбите към дизайна заработи със своя принос и към това, благодарение на великия важна справка. Гордостта за робота на vikonanu е зашеметена от резултатите от практиката, които също носят успех.

2. Специфични решения (27%)

Посочват близо една трета от анкетираните важен моментТъй като bivs не са се опитали да създадат надеждна карта и разумна, всички susilla ще бъдат мрачни, тъй като резултатите от разследването всъщност не са поставили това дизайнерско решение върху вашата работа. Картата ще бъде по-малко успешна в този случай, тъй като анализът ще се фокусира върху конкретни действия.

3. Фокусирайте се върху цели и цели (13%)

Както вече е планирано, целите на тази задача могат да бъдат ясно определени (когато не работи, те са твърде объркващи и сгъваеми), дори по-бързо - те ще бъдат описани в един от основните сценарии.

4. Ако картата носи резултати (13%)

Някои от участниците отбелязаха, че CJM е по-ефективен от всякога, защото може да демонстрира глобални резултати, тъй като може да помогне за подобряване на удовлетвореността на клиентите и увеличаване на възвръщаемостта на инвестициите.

Висновок

Когато поставяте картата, не варто и игнорирайте зоната по-малко от тази, която повечето търговци забравят за нея. Не забравяйте, че основната ви мета не е да създавате гарна визуализация (ако искате да излезете отново, това вече е лошо), а разчитайки на почитта, подобрете UX.

Картите с голям потенциал имат редица подобни характеристики:

• Фокус. Работете върху бизнес целите от самото начало на CJM. Просветете между и ясно прочетете сценариите.
• Популяризиране. Не спирайте на това, което сте постигнали - след като създадете карта, споделете резултатите от работата си с помощта на специалисти, за да генерирате нови идеи, да разширите броя на проблемите и да бъдете назначени за по-нататъшни действия.
• Надеждност. Картата може да се основава не на признанията, а на трибютите. Бъдете готови да обясните на какво се основават вашите висновки и да донесете тяхната достоверност.

Преди 2 години

Досвиду картапоказва пътя, кой клиент да премине, ако виното е във vzaєmodіê іz продукт чи услуга. Това също така показва, че конкурентите и вашият бизнес са по-скъпи в контекста.

Фиксирането на информацията с поглед на клиента помага на организациите да идентифицират стратегически способности, успокоявайки болезнените точки и стартирайки иновативни проекти.

Трябва ли да проверя картата си?

Картата помага на организациите да получат цялостна картина и да вземат решения върху какво да се фокусират, като се фокусират върху последващите действия. Ако виждате снимката цяла, можете:

• Идентифициране на проекти и подсказване на пътна карта
• Идентифицирайте възможностите за иновации
• Разберете, de dosvіd koristuvach в датски час добро podtrimuєtsya

Проведено проследяване

Типично хранене

Isnuє богато vidіv doslіdzhen, yakі можете да vikoristovuvat за pobudovi karti. Действията от тях включват:

• Етнографски изследвания
• Интервю с Глибини
• партийност

Изгледът на вибраниум на дълга може да бъде добавен към yakіst otrimanih данни. Не искам веднага да се спирам на методологията на изследването, защото темата е много голяма. Ако искате да получите повече информация за това как да провеждате изследователски интервюта, препоръчвам да прочетете Interviewing Users от Steve Portigal.

В идеална светлина вие сте виновни за дешифрирането на всички аудио записи на интервюто за анализ. Анализ на такива задължителни данни може да се извърши tizhní, zalezhno при задължителното провеждане на разследването. Не е необходимо да бъдеш идеален в света, където бюджетът на заобикалящата среда е важен, но е важно да си първият, който стъпва на пазара.

Алтернативен подход – ако интервюто се провежда от две лица. Един човек без средно интерв'ює, точно така - да ограби подробни бележки. Ако е така, можете да цитирате бележки за анализ.

Последващ анализ

Важно е да се формулира визията зад певческата структура и в погледа на изпълнителя.

Diya: Аз съм "dієslovo" ... Butt: Ще се закълна в qiu rich

Чувство: Чувствам се... Дупе: Яд ме е на цу зламана богата

Думка: Мисля... Бут: Мисля, че това е нечестиво богатство

Задни бележки + анализ на някой, който купува кола за почистване

След това, докато завършите анализа, напишете малко върху стикерите. Отнемете „аз” от децата и „виждам” от чувствата. Помогнете да създадете карта, която е по-малко тромава и удобна за четене.

Групиране на поведение и чувства

Групирайте онези, които хората избягват (поведение) и се погрижете за целите на клиентите. В зависимост от продукта или услугата може да имате 40-80 цели. С дупе можете да направите "Плащане за пари".

Това, което хората избягват, ако плащат за това

Подреждане на приоритетите в поведението и чувствата

За целите на вина, но roztashovani di хора (поведение), положителни и отрицателни чувства.

Скрийте okremí dії ta почти в този ред, тъй като е по-вероятно да даде оценките или за броя на гатанки във вашите бележки.

Подреждане на целите

Клиентът не демонстрира всички видове поведение, които се използват при взаимодействие с продукта или услугата. Картата отразява поведението, почти като мислите на всички клиенти. Освен това не всички хора постигат тези цели в пеещия ред.

На първо място, вашата задача е да изберете реда на головете, в зависимост от изваждането на резултатите. След това, докато превъртате числата в реда на песните, разделете ги на групи от стъпки, за да го направите правилно.

Дайте имената на стъпките, vikoristovuyuchi думи на час, за да коригирате поведението, което ще продължи един час.

Приложете стъпки: Избирам, купувами други.

Поставяне на бизнеса на картата

Представителни представители на кожната индустрия директно в бизнеса, избрани в една стая, ще ви помогнат да поправите силата на продукта, yakí help chi помагат за подобряване на поведението на ползвателя.

Добрите и лошите страни на властта в бизнеса, картографирани

Поставяне на конкуренти на картата

Не е лесно да коригирате това, което вашите конкуренти правят добре в контекста на всичко. Най-краткият път tse robiti - да проведе dovgostrokove doslіdzhennya.

Dovgostrokove doslіdzhennya - метод на полево doslіdzhennya, при който данните, които предпазливо се вземат от богатите участници за един час.

Doslіdzhennya на Schodennikov - любимият ми вид дългосрочно doslіdzhennya. Вонята може да отнеме няколко дни чи месеци. Tse doslіdzhennya zahopit vzaєmodії, yakí може да бъде невидим за вашата организация - например, контакт с конкуренти за цена.

Имаме редица чудотворни моменти във vzaimodiї z продукт или услуга там, където конкурентите просперират. Най-добрият начин да вземете тези моменти е да помолите участниците да спечелят мобилна добавка. Едно от допълненията, като varto чудо - tse nativeye.

Алтернатива на заплатата на студент е анализ на конкурент от заплатата на служител на бюро. Въпреки това, трябва значително по-малко да разбирате какво вашите конкуренти се опитват да предадат на своите клиенти.

Привличане на поглед

Сега е време да добавите информация за това какво мислят вашите клиенти за вашия продукт или услуга.

Можете да видите от вашия анализ какво мислят клиентите и да изберете подобни стикери „Аз мисля“ в група. Назовете групата кожи така, че името да характеризира всички стикери. Стикерите Qi ще представляват погледа на хората към продукта и услугата.

Вижте, вие сте виновни за загубата на стойката си с карта по две причини. Промяна в поведението, почуттив, че мислите развалят последователността на картата. Така че мислите на хората са тези, които миришат абстрактно, за да мислят за продукта, а не тези, които миришат на його победа.

Представяне на визитка

След като пътната карта е завършена, организирайте семинар с ръководители на продукти, за да обсъдите заедно идеи за пътната карта. Представете картата до момента, като преминете през фазата на кожата, включително частта, където са нарисувани конкурентите/бизнеса.

Лесно е да забравите какво бизнес решение се излива в реални хора. Ако представите карта на говорителите на вашата компания, ти си виновен за рози истински истории.

Обясняване на историята на засегнатите страни, за да се насърчи съпричастността на организацията към клиентите и да им се помогне да приемат най-доброто решениев бъдеще.

Идентифициране на способностите

Дават ви се подробности, които не отразяват поведението на клиента. Стратегическите проекти също ще станат очевидни, ако защитите конкурентите си.

Пътна карта на Постройка работи

Няма значение колко доказателства за техните позиции сте донесли на организациите, ако има пътна карта, други фактори ще се присъединят към групата. Карта за потвърждение вътрешна политикаКато алтернатива можете да разчитате на конкретни фактически данни от клиенти, ако изберете приоритети.

Първата стъпка в съставянето на пътна карта е приоритизирането на вашия списък с идеи. Препоръчвам да печелите по ниски критерии, за да ви помогнем да приоритизирате потенциални проекти. Можете да оцените проект за кожа въз основа на набор от критерии.

Оценката на потенциални проекти е субективен процес, но можете да получите експертно мнение от проблемната галерия и независимо дали ще ви помогне.

Примерни критерии:Технически аспекти

Експерт, който прави оценки:Проводим търговец на дребно

Vykorivuyte okremi tabs, за да добавите коментари от експерта към проблемната област, за да обясните оценката на кожата. По този начин, бъдете човек, как да похвалите решението, как да поставите оценка на sumniv, може би повече razibratisya.

Приоритизирането на проектите не е толкова просто, колкото тяхната оценка. Кожа инициатива, ymovirno, майка на собствените си води и замърсяване. За това ще бъде по-ефективно да изберете дяконите към групата.

Например за деня, ако сте приоритизирали списъка с проекти, вие сте отговорни за изграждането на план, разчитайки на здрав ум.

Шаблон за карта Dosvidu

Основен шаблон за картичка за съобщения

Ако искате да се докоснете до картата, можете да създадете шаблон за omnigraffle, който направих, за да ви помогна малко. Можеш.