Kokia yra kortelė, aš pasakysiu. Naujai reikalinga kortelė yra brangesnis klientas

Kliento kelionės žemėlapis yra tikslo iliustracija, sąveikos su klientu ciklo žemėlapis, kaip ataskaita, apibūdinanti brangiau tarp sąveikos su įmone ar teritorija taškų. Šios kortelės rėmuose galima suskaitmeninti ir suskaitmeninti kliento informaciją: kaip padaryti save kaltu, kaip kaltinti pagalbinę įmonę, savo emocijas ir pasitenkinimą vieni kitais modії z pіdpriєmstvo chi organizacija.

Kortelės suteikimo procesas yra sudėtingas kliento elgesio stebėjimas ir kliento ataskaitos sudarymas. Dviejų identiškų kortelių nėra, kaip ir absoliučiai identiškų įmonių, produktų ir paslaugų. Ir mes galime parodyti jums geriausius pavyzdžius, galite orientuotis, kaip tai padaryti, kad suprastumėte, kas yra CJM ir kaip galite būti savo verslo šerdis.

Kliento kelionės žemėlapis

Ant CJM užpakalio, kurį išardėme norėdami pamatyti vietą, galite pasakyti, ką galite pamatyti patys:

Pagrindiniai kliento ir įmonės sąveikos etapai ir detalės
Kaip stovėti prieš klientą, kokiame kontekste tai būtina (planuoti biudžetą, atsižvelgti į vertimą)
Ką tu manai? Kokį maistą turėčiau patiekti įmonės atstovams?
Ką šiuo metu turėčiau daryti savarankiškai? Pagrindiniai žingsniai, kaip dirbti su klientu kitame bendravimo su įmone etape (kreipdamiesi dėl tos teisingos informacijos, bandydami gauti konsultaciją telefonu, eikite į biurą tos informacijos).
Kuriuose kontaktiniuose taškuose jūs bendraujate? (svetainė, socialinė žiniasklaida, trumpasis numeris, gatvė, terminalas)
įvertinimas
„Skausmo taškai“ kliento pastebėjimu
„Augimo taškai“ įmonei ir konsultantų pasiūlymai

Duomenų pildymas, panašus į lentelę, negali būti pradėtas ant leidimų. Pirmą kartą pradėdama plėsti žemėlapį, įmonei reikia įvardyti „asmenis“, tipiškų klientų portretus ir „geriausių“ klientų, apie kuriuos svajotų gauti tokie smarvės.

O paskyrus šį akcijų paketą ir „asmenų“ savybes, būtina atlikti klientų ekspertizę apie kainos kainą, abipusio bendradarbiavimo su įmone eigą, siekiant suprasti jų motyvaciją, tikslus, įsigyti garsų ir skausmo taškų. Nereikia tylėti pačiam, tikintis, kad suprantame savo klientų gerovę. Dar dažniau tokio sekimo procese atrandame daug naujų dalykų, o savo paslaugas imame iš blogosios pusės.

Ką dar galima įtraukti prieš Kliento kelionės žemėlapį?

Kuo išsamesnis žemėlapis bus užpildytas, tuo daugiau jis parodys kelią bendradarbiaujant su klientu ir tuo daugiau lankstumo, todėl galėsite nurodyti sritis, kurias reikia tobulinti. Todėl prieš diskusiją būtina įtraukti, ar yra papildomo maisto, kad jie galėtų išsiaiškinti, kaip tai padaryti. Pavyzdžiui, galite pridėti, kaip parodyta toliau esančiame „Heart of Client“ žemėlapyje, kiek laiko užtrunka, kad klientas perimtų odos etapą.

Apibūdinkite tobulinimo galimybes

Pati kortelė nėra darbo rezultatas, kortelė yra tik įrankis vimiryuvannyai ir jūsų paslaugų įvertinimui. Jei kortelė nebus padaryta tol, kol organizacijoje ir kliento nepastebimai nebus atlikti konkretūs pakeitimai ir pakeitimai, ji tiesiog taps keliu ir nuostabios valandos simboliu.

Apibrėžus pagrindinius bruožus, klientų tarpusavio modalumo, emocijų ir mitybos tašką, galima pravesti koučingo sesiją ir nustatyti gebėjimus optimizuoti procesus ar jų pilnatvę.

Pavyzdžiui, šio žemėlapio ašis atrodo taip, kaip „Smart Cities“ projektas parodo, kaip Edinburgo miestas gali imtis bendruomeninių paslaugų darbo.

Analizuokite ir būkite pasiruošę, kol nesugebėsite atsakyti

CJM vertė auga, nes galbūt galėsite pasiekti rezultatų naudodamiesi kitomis savo verslo dovanomis: pavyzdžiui, NPS patirties duomenimis, verslo mįslėmis socialinėje žiniasklaidoje, naudotojų patirtimi ir kt. Pavyzdžiui, mūsų viešbutyje Almatoje mums buvo parodyta, kad esame pasiruošę rekomenduoti vietą prieš išvykstant, be tarpininkų, atsižvelgdami į užsienio turisto saugumą valandai priekaištų.

Kaip patikrinti, ar esate jūsų klientų kelionės žemėlapyje?

Medžiaga parengta remiantis Neilo Dave'o straipsnio vertimu. Medžiaga papildyta autoriaus komentarais ir įnašais.

Įėjimo kortelė Nr. 11 "Svitlovod"

Tema: Svіtlovod (khvilyar).

Klasė: 10 langelių.

Montavimas: dzherelo šviesa, šviesolaidis, ekranas.

Meta: prisiminkite šviesos vadovo veikimo principą ir įprasminkite jo vaidmenį šiuolaikinėse technologijose.

Dosvidu schema:

Leiskite šviesai praeiti pro šviesos kreiptuvą ir nukristi ant ekrano. Šviesolaidinio šviesos kreiptuvo principas pagrįstas skirtingais fermentacijos procesais ir optinio maiviklio lūžimu, susiskirstant dviejose skirtingos optinės galios terpėse. Medžiagos optinė galia nusėda lūžio indikatoriaus n pavidalu. Vidurys, turintis puikų įtrūkimą, vadinamas optiškai siauru. Šviesolaidžio pluoštai sudaro apvalų skerspjūvį ir yra užlenkti ant dviejų koncentrinių dielektriko rutulių. Centre yra šerdis su didesne optine raukšle, o luobelė nuo klostės atskirta mažesne optine raukšle. Ant ribos tarp šerdies skilimo ta luobelė fermentuojama keičiantis šviesai, tarsi plečiasi iki šviesos kreiptuvo ašies. Esant tokiam rangui, šerdis tarnauja elektromagnetinei energijai perduoti, luobelė yra atpažįstama daugiausia dėl proto sumažinimo viduriniame šerdies / lukšto padalinyje ir energijos apsaugai viduryje.

Visnovok: demonstracinio eksperimento metu buvo sukurtas šviesos vadovo veikimo principas ir jo vaidmuo šiuolaikinėse technologijose.

Prieigos kortelė Nr. 12 „Trikdžių šalinimas“

Tema: Otrimannya trukdžių pabėgiai.

Klasė: 10 langelių.

Etapas: plonosios ir geometrinės optikos kūrimas.

Obladnannya: dzherelo monochromatinė šviesa (lazeris), plonas objektyvas, kuris paima (trumpas fokusavimas), nepermatoma plokštė su dviem plonais lygiagrečiais plyšiais, ekranas.

Tikslas: užfiksuoti trukdžių modelį.

Dosvidu schema:

Promin vіd dzherel svіtla praeiti pro objektyvą ir įžeidžiančius plyšius. Ekrane nusistovi trikdžių modelis. Mes pakoregavome instaliaciją taip, kad būtų aiškiausiai matomas trikdžių vaizdas.

Visnovok: demonstracinio eksperimento metu buvo užfiksuotas trukdžių modelis.

Pažyma Nr. 13 „Šviesos difrakcija“

Tema: Šviesos difrakcija.

Klasė: 10 langelių.

Etapas: plonosios ir geometrinės optikos kūrimas.

Apsauga: vienspalvė šviesa (lazeris), spektrinė diafragma, baltos šviesos lankinė lempa, diafragmos diafragma, optinė lava, nemokama difrakcija, ekranas.

Meta: numatykite difrakcijos modelį, kai šviesa praeina per siaurą plyšį ir pro difrakcijos gardelę.

Dosvidu schema:

Vuzka schilin.

Promin vіd dzherel svіtla praeiti pro spektrinį tarpą. Ekrane matome difrakcijos modelį šviesių ir tamsių spiečių akyse.

Difrakcija nemokamai.

Promin vіd dzherel svіtla praeiti pro diafragmą ir difrakcijos nemokamai. Ekrane matosi difrakcijos raštas, centre – pats gražiausias maksimumas. Kurių pažeistose pusėse yra gausiai rėžtos linijos (maksimalus intensyvumas), suskirstytos tamsiais tarpais – minimumai.

Visnovok: demonstracinio eksperimento metu buvo užfiksuotas difrakcijos modelis, kai šviesa prasiskverbė per siaurą plyšį ir per difrakcijos grotelę.

Pažyma Nr.14 „Šviesos sklaida“

Tema: Šviesos sklaida.

Klasė: 10 langelių.

Etapas: plonosios ir geometrinės optikos kūrimas.

Obladnannya: trikampė prizmė, balta šviesa, abipus išgaubtas lęšis, ekranas.

Meta: prostegizuokite dispersijos pasireiškimą valandą, kai šviesa praeina per trikampę prizmę.

Dosvidu schema:

Promin, šviesoje šviesa paimama iš siauro pluošto su dvigubai išgaubtu lęšiu, o už objektyvo uždedu prizmę plonu antgaliu žemyn. Balta šviesa, krintanti ant prizmės, lūžta, už prizmės ant proteguojančios akmens sienos „vaivorykštė“ švieži bilietai svіtla "spektras" (lot.spektras) - bachennya.

Visnovok: demonstracinio eksperimento metu buvo atsižvelgta į baltos šviesos pasiskirstymą spektre, kai ji praeina per trikampę prizmę.

Pažyma Nr.15 „Fotoefektas“

Tema: Fotoefektas.

Klasė: 10 langelių.

Etapas: plonosios ir geometrinės optikos kūrimas.

Montavimas: lankinė lempa, cinko plokštė, elektrometras.

Meta: atrodo kaip tikras nuotraukos efektas.

Dosvidu schema:

Įkraukite plokštę neigiamai. Nukreipkime į ją šviesą kaip lempą. Plokštelė pradeda išsikrauti. Teigiamai įkraukime plokštę ir vėl siųskime į ją šviesą. Plokštės iškrovos nėra. Rezultatai leis jums tai paleisti, kad mainai vibruos nuo neigiamo krūvio plokštės.

Visnovok: prieš pat demonstracinio eksperimento valandą gimė nuostabaus foto efekto apraiška.

Kaip pavyzdį, norėdamas suprasti, kad tai yra „Customer Journey Mapping“ greito pranešimo, padedančio padidinti pirkėjų srautą, kultivavimo technika, pasidalijo nepriklausomas konsultantas rinkodaros specialistas Dmytro Bartoshevich.

Norint suprasti, koks yra Klientų kelionės žemėlapis, ši technika padeda pagerinti klientų aptarnavimą, padidinti naujų antplūdį, pažvelkime į pavyzdį iš vienos nedidelės įmonės gyvenimo.

Verslo ponia sumoje. Prieš penkis mėnesius atidariau kompiuterių remonto paslaugų centrą ir iki šiol nesiimu pelno. Viltis „iš lūpų į lūpas“ nepasiteisino. Kasdien į centrą atvyksta 2-3 klientai.

Žvalgybos kompanijos įkūrėjas, ką daryti ne taip, bet pats nežinai, ką daryti.

Znaiomy jums rekomendavo „Klientų kelionių žemėlapių“ (CJM) metodą, nes jis atskleidžia probleminę verslo sritį. Ale poshukovik ant zap mato dešimtis nesuprantamų neprofesionalių grafikų, straipsnių su kai kuriomis labai akivaizdžiomis frazėmis.

Pabandysiu paaiškinti, kas yra CJM ir kaip jis veikia.

Ar reikia naujų klientų kelionės žemėlapių?

Meta CJM - patobulinti seną dosvidіd. Su pagalba galite suprasti:

Kaip dirbti, kad aptarnavimas aptarnavimo centre būtų tinkamas klientams
Taigi žmonės lengvai kreipėsi pagalbos į įmonę
Lengvai rekomendavo paslaugų centrą draugams ir pažįstamiems

Rami informacija – viskas, ką klientas galvoja ir jaučia, jei susisiekia su įmone. Pavyzdžiui, paleisti skelbimus, kurie yra sujungti internete, arba skambinti pardavimo atstovams.

Siekdami parodyti visus kliento ir įmonės skirtumus bei savo mintis ir emocijas išreikšti skin scenoje, pasiimsime sėkmės kortelę - Klientų kelionės žemėlapį.

Kortelės širdimi gali naudotis klientų aptarnavimo centras. Žinokite, kad tai yra paslaugų kanalai tarnyboje, kad reikia būti stipriam, o politikos taisyklės neprideda prie papildomo rezultato – ir galite į juos pasidomėti.

Trys mirusiojo kortelės lankstymo principai

Valandą, kurią skyrėte kortelių lankstymui, atsinešėte pagalbą, išstudijuokite tris principus.

1. Pradėkite darbą pasirinkdami personažą

Viena kortelė reiškia vieno kliento gyvenimą.

Jei turite šimtus klientų, naudokite simbolių metodą. Veikėjas yra apibendrintas priešingo klientų segmento vaizdas. Personažo elgesys ir mintys atspindi tikrąjį segmento atstovų elgesį ir mintis.

Skirtingi personažai skirtingai pasirenka ir derina jūsų produktą. Jei norite krūvos personažų – sulenkite krūvą kortelių.

2. Apibūdinkite tikrą kliento patirtį

Kaip administruoti kliento informaciją padedant valdžios institucijoms ir priėmimams, technika bjaurumo neprikels. Jūs zbuduєte fantazija, kaip z dіysnіstyu negali motina nieko mieguistas.

Kaip pasakyti kliento pasauliui:

Pasikliaukite turimais rezultatais, tolesniais veiksmais, atsiliepimais, metrika
Apibūdindami santykius su įmone, kalbėkite kaip pirmasis asmuo („Aš užaugau...“, „Pajutau...“)
Esu pasiruošęs aptarti kortelę su klientais. Išsiaiškinti 10 savanorių iš reikiamo segmento ir patikslinti, ar visa jų informacija buvo parodyta teisingai ir teisingai apibūdino elgesį ir elgesį odos stadijoje sąveikaujant su įmone

3. Praktikuokite kolektyviai

Pakvieskite kolegas dirbti su kortele. Prie vieno stalo rinkitės buhalterius, teisininką, pardavėjus, rinkodaros specialistą ir stenkitės iš karto „įlįsti į kliento odą“. Koristuvannya kompanija atneša daugiau, mažiau turtingų paprastų žmonių.

Įspėjimo kortelės kūrimo algoritmas

Jei anksčiau nelankstėte žemėlapio ir nežinote jo vidinės logikos, pabandykite nurodyti žemiau kraštų ir schematiškus pavyzdžius.

Krok 1. Susiekite veikėjo kelią

Opishіt dії charakteris vіd momentas svіdomlennya vartoti prieš perkant, kad vikoristannya savo produktą chi paslaugas.

Lygiai taip pat svarbu atlikti nurodytus veiksmus, jį pagreitina schema:

Pranešimas vartotojui ⇒ informacijos pasirinkimas ⇒ pasirinkimas ⇒ pirkimas ⇒ pasirinkimas ⇒ rekomendacijos.

Nurodykite, kaip apiplėšti odos stadijos charakterį. Ašies užpakalis:

Krok 2. Paaiškinkite veikėjo užduotis, mintis ir emocijas

Atlikite vaidmenį iki galo. Užduotis yra suprasti emocinę reakciją į odos stadiją kelio, ochіkuvannya, viltį ir veikėjo mintis. Ką norite pasiekti? Ką pastebėjai?

Krok 3. Nurodykite komunikacijos kanalus ir kontaktinius taškus

Žinokite, kad įmonė turi tam tikrą charakterį. Kaip ji pasirodo, kaip personažas gali su ja susisiekti ir gali susisiekti. Galimybės:

Plytelės
Rozsilka, skambučių centras
Parodų salė

Jei kuriuo nors etapu įmonė jo nenaudoja, svarbu atkreipti dėmesį.

Krok 4. Show bar'eri

Įmonės vadovas – lengva patogiai vesti žmogų nuo pranešimo momento iki to momento, kai ji tampa lojaliu klientu. Kas gali paskatinti šį procesą? Dėl odos stadijos atskleiskite pareigūnus, kurie gali būti perėjimo į kitą kliento kelio etapą pradžioje.

Ašies užpakalis:

Krok 5. Užsiregistruokite į įmonę

Po pirmojo aprašymo įrodysiu, kad įmonė stengiasi sušvelninti neigiamą kliento patirtį, tarsi barjerą.

Kaip įmonė gali 100% padėti klientui išsivaduoti iš odos stadijos problemų?

Jei ne, kaip galite padaryti įmonę stiprią?

Gali būti, kad parodysite „mieguistus lopinėlius“ – ramesnio supratimo etapus, apie jakus, kuriuos žinai labai mažai. Suplanuokite papildomą stebėjimą.

Krok 6

Paskyrė diyu - vyznachte, kuris juos įgyvendina.

Podbags

CJM įmonės įkūrėjas yra sėkmės korta. Supratimas, kad klientų gėrimas skamba.

Surašiusi biuro vedėjos sąrašą, ji pradėjo dirbti. Visa veikla buvo vientiso, sisteminio pobūdžio nabulas. Tapo aišku, kaip rinkodaros priemones laimėti, dabar ir tada.

Paaiškėjo, kad tai buvo verslo plėtros kontrolė.

Nepriklausomas rinkodaros specialistas, rinkodaros konsultantas.

Dosvid dirba pagrindinėse rinkodaros ir reklamos srityse:

Tarptautinė rinkodaros kompanija Nielsen Baltarusijoje ir Kazachstane;

Įmonė Pro-Trade (Baltarusija); kūrybinio prekės ženklo agentūra GetPoint (Rusija).

Ar norėtumėte sužinoti naujienas apie naują medžiagą ir poskyrį „Apie verslą“? Prenumeruok!

Jau ne kartą esame sakę savo įmonei, bet spėkime: (CJM, kliento kelionės žemėlapis) yra marketingo įrankis, reikalingas kliento skausmo taškų poreikių vizualizavimui, tai įmanoma peržengti žmonėms bendraujant su savo kompanija.

Paprastai žemėlapyje yra trys zonos: „didinamasis stiklas“ (objektyvas, A zona), kaip būdas užtikrinti fokusavimą į taikinį; vartotojo patirtį vaizduojanti sritis (sritis, vaizduojanti vartotojo patirtį, B zona) ir duomenų rinkimas bei rezultatų analizė (įžvalgos, C zona).

Siekdami suprasti visus šio įrankio pliusus ir minusus, rinkodaros specialistai atliko 48 UX-fahivtsiv ir z'yasuvali dalyvavimo tyrimą, kaip skirtingos įmonės laimi kelionės žemėlapį.

Susitikimo pabaigoje dalyvių buvo paprašyta patarti dėl įstatymo projekto:

Kokius elementus dedate į žemėlapį?
Kortelių naudojimo minusai?
Kas yra rinkodaros specialisto kortelė?
Kai kuriais atvejais šis įrankis neveikia?
Kurių tipų sulankstomos kortelės yra efektyviausios?

Vienas iš žinomiausių vysnovkіv polagat tai, kad kortelės efektyvumas gerokai sumažėja, tarsi prašoma nepažeisti įžvalgų zonos, nes ji gyvybinga naujoms galimybėms. Nemažai respondentų taip pat nurodė, kad įrankio veiksmingumą padidina parama iš ker_vniki pusės, o kitų darbuotojų darbas yra toliau.

Klientui brangesnės yra trys žemėlapio zonos: didinamasis stiklas (zona A), UX (zona B) ir įžvalga (zona C). Nors likusi zona yra glaudžiai susijusi su naujomis galimybėmis, ji retai įtraukiama į kelionės žemėlapį.

Pergalės kortos pergalės pavadinimu buvo vadinama laukinio problemų vakarėlio galimybė ir tas komandos grupavimas. Lankstymo vidurys yra aiškus rozumіnnya laikas, todėl coristuvach į lankstymo kortelės burbuolę. Pažvelkime į ataskaitų teikimo įrankio pliusus ir minusus.

1 valgis: kokius elementus įtraukiate į brangesnio kliento kortelę?

Remiantis išvadomis, dauguma faksimilių yra įtrauktos į A ir B zonos elementų žemėlapį. Maizhe 80% iš jų yra vikoristų prototipai (personos) ir scenarijai (scenarijai). Dažniausiai į žemėlapį įtraukiami ir veiksmai (veiksmai), mintys (mintys) ir emocijos (emocijos). Tačiau dauguma nepaiso C zonos ir neįtraukia šių elementų į žemėlapį. Timas už valandos įžvalgą svarbią reikšmę Jei norite paversti žemėlapį iš teorinio vizualizacijos įrankio į UX optimizavimo planą. Jei nelaimite metrikos ir neduodate pinigų - neužtenka, ką galite panaudoti. Ale, nors jau turi informacijos, ale tu nesipyksta - tai atleisk.

Kokius elementus įtraukiate į brangesnio kliento kortelę? Dії koristuvacha (vartotojo veiksmai), koristuvacha prototipai (personos) ir scenarijai (scenarijai) yra A zonos elementai, o mintys ir jausmai (B zonos elementai) dažniausiai įtraukiami į žemėlapį. Rekomendacijos ir metrika yra populiariausi elementai.

2 mityba: kortelių lankstymo trūkumai?

Vіdpovіdі tse pіdіnі dіlіlіs vtrychі grupi. Daugiau nei pusė UX-fahivtsiv (52%) manė, kad kortelės kūrimo procesas nebuvo labai sulankstomas. Be to, vizualizacija taip pat svarbi neatleistinoms užduotims, kuri atspindi visus būtinus aspektus, kad tai būtų išryškinta, nepažeidžiant tos paramos iš kerivnikų pusės.

1. Proceso supratimas ir projekto aprašymas (52%)

Didžiausi CJM trūkumai buvo žemėlapio kūrimo proceso lankstumas ir projekto mastelis. Respondentai nurodė, kad nereikėtų tiesiog matyti rinkodaros specialistams svarbiausių UX aspektų, standartizuoti kortelės kūrimo būdą ir procesą. „Neaiškus supratimas reiškia, kad maišelio gaminiui įtakos gali turėti netinkama mityba“, – vardino viena tyrimo dalyvių.

2. Realybės atspindys be įtampos (15%)

Dar vienas iš raukšlių yra susijęs su duomenų rinkimo procesu: svarbu ne tik leisti koristuvačių skaičių ir suvartoti, bet ir atlikti ceremoniškai, remiantis konkrečiais duomenimis. Dėl įlašinto osibo antplūdžio galima kaltinti indėlį.

3. Spіlna darbas (15%)

Kortelės kūrimo procese dažniausiai dalyvauja įvairių įmonių specialistai. 15% apklaustųjų darbas nebuvo pati lengviausia užduotis.

3 klausimas: kokia yra gera kortelė rinkodaros specialistui?

Čia pagrindinių grupių šprotai išsiskirstė. Daugiau nei trečdalis patirties parodė, kad kortelių lankstymas išgelbės įvairių brolių klostę.

1. Aukšto lygio taikinių ir bakalaurų išvaizda (32 %)

32% dalyvių žino, kad kortelės kūrimo procesas yra brangesnis, padedantis suvirpinti daugybę auditorijos poreikių ir її skaudžių taškų (taigi ir miego tikslų). „Sutarimo siekimas ir gilus supratimas yra du dideli pliusai, kaip ir rinkodaros įrankis. Šiai zastosuvannyai daug lengviau susitvarkyti su kliento poreikių tenkinimu“, – sakė vienas iš apklaustųjų.

2. Pririštų problemų atskleidimas (24 %)

Kortelės kūrimo procesas leidžia atskleisti tas problemas ir subtilybes, apie kurias anksčiau nežinojote (o kartais ir neįtarėte). Ši informacija renkama atsiradus naujoms idėjoms, kurios padeda tobulinti UX.

3. Pagerėjusi psichinė sveikata (18 proc.)

Kaip buvo paskirta, prieš kortelės kūrimo procesą dažnai išaiškinami įvairių įmonių atstovai. CJM veikia kaip nematomas siūlas, kaip tai poov'yazuє (і zvіvnyuє) visos darbo grupės. Ne taip paprasta sukurti komandą, tarsi ji būtų sulankstyta, tačiau kortos išplėtimo procesas padeda pataisyti metaforiškas (ir tikras) juostas tarp vatų.

4. Sutelkti dėmesį į klientą (18 %)

Sukurkite žemėlapį iki taško, kuriame visi gerai apmokyti fahivtsi palaiko pagarbą klientams ir jų poreikiams. „Kortos padeda komandoms suprasti, ką ir kaip atpažinti koristuvačią ir ko labiausiai reikia smarvei“, – sakė dalyviai.

5. „Pramogos“ verslui (12 proc.)

Vienas iš ne tokių akivaizdžių privalumų, kuriuos įvardijo respondentai, buvo toks: kortelės išdalinimas padeda fahivčiams atsiduoti savo kasdienio darbo palikimui. Deyakі dalyviai žinojo, kad vizualizuoja kliento būdą, pastebėjo ypatingus ryšius su odos koristuvachemomis ir galėjo bachiti, kaip їhnі zusilla vplyat apie klientų elgesį.

4 klausimas. Kuris instrumentas kai kuriais atvejais neveikia?

Ne mažiau svarbu išgyvenusiems buvo maistas, jei kortelės sukūrimas neišsprendė perdavimo problemos. Respondentai dalijosi istorijomis ir aiškino, kad gedimų priežastys gali būti neaiškiai suformuluotos, duomenų netikslumas ne mažesnis.

1. Aiškios žymės matomumas (36 %)

Jei kuri nors rinkodaros priemonė yra rizikinga, ji atrodys marnim, todėl nedėkite sau aiškaus ženklo. Pernelyg laukinės kortos be rėmelių ir kordonijų retai lemia teigiamus UX pokyčius ateičiai.

2. Patikimų duomenų skaičius (25 %)

Kaip jau minėta anksčiau, patikimų duomenų kortelei parinkimas gali tapti viena pirmųjų ir pagrindinių problemų. Vizualizacija, pagrįsta zabobonais ir praleidimais, kurių vėliau nepatvirtina pasiekimai, yra laiko švaistymas.

3. Rezultatų populiarinimas (21 proc.)

Ataskaitos rezultatų perdavimas visiems spivrobitnikovams taip pat yra vienas iš žemėlapio kūrimo etapų. Pagrindinis sėkmės veiksnys yra proceso ir kūrimo darbo suma bei rezultatų populiarinimas. Graži vizualizacija, lyg niekas nesipuikuoja, vargu ar įnešite kokių nors pokyčių į įmonę.

4. Komandos narių pasitikėjimo ir įsitraukimo dienos (11%)

CJM ragina atverti trumpą darbą su klientais, o tai ne visada priimtina kai kuriems komandos nariams, nes jie gali bijoti tokių vikritimų. Be to, per daug mažiau rimtai vertinamos tylios iniciatyvos, pavyzdžiui, būti ne kaip entuziastų būrys, o kaip puiki keramika.

5 klausimas. Kokie kortelių saugojimo tipai yra efektyviausi?

Galite manyti, kad maistas bus priešais jus. Pavyzdžiui, respondentai nurodė, kad kortelės tokiu atveju yra veiksmingos, nes gali skaityti scenarijų, o taip pat išanalizavę rezultatus išlošti už UX gerinimą. Prote rinkodaros specialistai pastebėjo daugiau pagrindinių CJM sėkmės veiksnių.

1. Komandinis darbas (37 proc.)

Mayzhe 40% dalyvių sutriko, kad kortos kalta dėl darbo komandoje, todėl iš specialistų gavo visus atsiliepimus analizei ir konkrečių sprendimų priėmimui. Remiantis vieno iš respondentų žodžiais, žemėlapis bus sėkmingas, tik kai tik odinė pardavimų šnipinėjimo programa dirbs su savo indėliu ir į tai, dėka puikaus svarbi nuoroda. Pasididžiavimas vikonanu robotu pribloškia praktikos rezultatais, kurie taip pat atneša sėkmę.

2. Specifiniai tirpalai (27%)

Beveik trečdalis respondentų nurodė svarbus momentas Kadangi bivininkai nesistengė sukurti patikimo ir pagrįsto žemėlapio, tai visa susila bus marnė, nes tyrimo rezultatai iš tikrųjų to projektinio sprendimo jūsų darbui nepridėjo. Žemėlapis tokiu atveju bus ne toks sėkmingas, nes analizė bus skirta konkrečiai veiklai.

3. Dėmesys tikslams ir uždaviniams (13 proc.)

Kaip jau buvo suplanuota, tos užduoties tikslai gali būti aiškiai apibrėžti (kai nepavyksta, jie yra pernelyg painūs ir sulankstomi), dar greičiau - jie bus išdėstyti viename iš pagrindinių scenarijų.

4. Jei kortelė duoda rezultatų (13 %)

Kai kurie dalyviai pažymėjo, kad CJM yra efektyvesnis nei bet kada anksčiau, nes gali parodyti pasaulinius rezultatus, nes gali padėti pagerinti klientų pasitenkinimą ir padidinti IG.

Visnovok

Kurdami žemėlapį, nevartokite ir nekreipkite dėmesio į zoną mažiau nei ta, kurią dauguma rinkodaros specialistų pamiršta. Atminkite, kad jūsų pagrindinė meta yra ne sukurti vizualizacijos garną (jei norite vėl išeiti, tai jau yra blogai), o, pasikliaujant pagarba, tobulinti UX.

Didelį potencialą turinčios kortelės turi keletą panašių savybių:

Fokusas. Dirbkite su verslo tikslais nuo pat CJM pradžios. Apšvieskite ir aiškiai perskaitykite scenarijus.
Populiarinimas. Nesustokite ties tuo, ką pasiekėte – sukūrę kortelę, su specialistų pagalba dalinkitės savo darbo rezultatais, kad generuotumėte naujas idėjas, praplėstumėte problemų skaičių ir būtumėte paskirti tolimesniems veiksmams.
Patikimumas. Žemėlapis gali būti pagrįstas ne įstojimais, o padėkomis. Būkite pasirengę paaiškinti, kuo pagrįsti jūsų visnovki, ir užtikrinti jų patikimumą.

Prieš 2 metus

Dosvidu žemėlapis parodo kelią, kurį klientą reikia praeiti, jei vynas yra vzaєmodіє іz produkto chi paslaugoje. Tai taip pat rodo, kad konkurentai ir jūsų verslas yra brangesni.

Informacijos fiksavimas kliento žvilgsniu padeda organizacijoms nustatyti strategines galimybes, nuraminti skausmingas vietas ir pradėti inovatyvius projektus.

Ar turėčiau patikrinti savo kortelę?

Žemėlapis padeda organizacijoms susidaryti bendrą vaizdą ir priimti sprendimus, į ką sutelkti dėmesį, sutelkiant dėmesį į tolesnius veiksmus. Jei matote visą nuotrauką, galite:

Projektų nustatymas ir veiksmų plano parengimas
Nustatykite naujovių galimybes
Suprask, de dosvіd koristuvach danų valandą gera podtrimuєtsya

Atliktas tolesnis tyrimas

Tipiška mityba

Іsnuє gausiai vidіv doslіdzhen, yakі galite vikoristovuvat už pobudovi karti. Jų veiksmai apima:

Etnografiniai tyrimai
Glibinni interviu
partizanavimas

Vibranium skolos vaizdas gali būti įtrauktas į yakіst otrimanih duomenis. Nenoriu iš karto gilintis ties tyrimo metodika, nes tema tokia didelė. Jei norite gauti daugiau informacijos apie tai, kaip atlikti tiriamuosius interviu, rekomenduoju perskaityti Steve'o Portigalo „Interviu vartotojus“.

Idealioje šviesoje esate kaltas, kad iššifravote visus interviu garso įrašus analizei. Tokių privalomų duomenų analizė gali būti atliekama atliekant privalomą tyrimą. Nebūtina būti idealiam pasaulyje, kur svarbus apylinkių biudžetas, bet svarbu pirmam įeiti į rinką.

Alternatyvus būdas – jei pokalbį atlieka du asmenys. Vienas asmuo be vidutinio interv'yuє, tiesiog taip - apiplėšti išsamias pastabas. Jei taip, galite cituoti pastabas analizei.

Tolesnė analizė

Svarbu suformuluoti viziją už dainavimo struktūros ir iš pirmo žvilgsnio į koristuvachą.

Diya: Aš esu "dієslovo" ... Užpakalis: Prisieksiu qiu rich

Jausmas: Jaučiu... Užpakalis: Aš pykstu ant tsyu zlamana rich

Dumka: Manau... Užpakalis: Manau, kad tai nedoras turtas

Užpakalio užrašai + žmogaus, kuris perka valymo automobilį, analizė

Po to, kai baigsite analizę, šiek tiek parašykite ant lipdukų. Atimk iš vaikų „aš“, o nuo jausmų „matau“. Padėkite sukurti žemėlapį, kuris būtų ne toks sudėtingas ir patogus skaityti.

Grupuoti elgesį ir jausmus

Sugrupuokite tuos, kurių žmonės vengia (elgesys), ir pasirūpinkite klientų tikslais. Priklausomai nuo produkto ar paslaugos, galite turėti 40–80 tikslų. Su užpakaliu galite buti "Mokėti už pinigus".

Ko žmonės vengia, jei už tai moka

Prioritetų išdėstymas elgesyje ir jausmuose

Dėl kaltės, bet roztashovani di žmonių (elgesio), teigiamų ir neigiamų jausmų tikslais.

Išmeskite okremі dії ta beveik tokia tvarka, nes labiau tikėtina, kad jūsų užrašuose bus skiriami balai arba mįslių skaičius.

Tikslų išdėstymas

Klientas neparodo visų tipų elgesio, kurie naudojami sąveikaujant su produktu ar paslauga. Kortelė atspindi elgesį, beveik kaip visų klientų mintis. Be to, ne visi žmonės pasiekia šiuos tikslus dainavimo tvarka.

Visų pirma, jūsų užduotis yra pasirinkti tikslų eiliškumą, priklausomai nuo rezultatų atėmimo. Po to, kai susukote skaičius dainų tvarka, suskirstykite juos į žingsnių grupes, kad viskas būtų teisinga.

Suteikite žingsnių pavadinimus, vikoristovuyuchi žodžius valandą, kad ištaisytumėte elgesį, kuris truks valandą.

Taikykite veiksmus: Renkuosi, perku ir kiti.

Verslo įtraukimas į žemėlapį

Odos pramonės atstovai tiesiai į verslą, atrinkti vienoje patalpoje, padės sutvarkyti produkto galia, yakі padėti chi padėti pagerinti elgesį koristuvach.

Galios versle gėris ir blogis, žemėlapis

Konkurentų įtraukimas į žemėlapį

Pataisyti tai, ką gerai daro jūsų konkurentai, atsižvelgiant į viską, nėra lengva. Trumpiausias kelias tse robiti - atlikti dovgostrokove doslіdzhennya.

Dovgostrokove doslіdzhennya - lauko doslіdzhennya metodas, kuriame duomenys, kad atsargumas yra paimtas iš turtingų dalyvių valandą.

Schodennikovo doslіdzhennya - mano mėgstamiausia ilgalaikė doslіdzhennya rūšis. Smarvė gali užtrukti kelias dienas chi mėnesių. Tse doslіdzhennya zahopit vzaєmodії, yakі gali būti nematomas jūsų organizacijai – pavyzdžiui, susisiekti su konkurentais dėl kainos.

Turime daugybę stebuklingų momentų gamindami vzaimodiї z produktą ar paslaugą, kur klesti konkurentai. Geriausias būdas išmėginti šias akimirkas – paprašyti dalyvių laimėti mobilųjį priedą. Vienas iš priedų, kaip varto stebuklas – tse nativeye.

Alternatyva studento atlyginimui – konkurento analizė iš stalo darbuotojo atlyginimo. Tačiau turėtumėte daug mažiau suprasti, ką jūsų konkurentai bando perteikti savo klientams.

Piešdamas žvilgsnį

Dabar laikas pridėti informacijos apie tai, ką jūsų klientai galvoja apie jūsų produktą ar paslaugą.

Iš savo analizės galite matyti, ką galvoja klientai, ir grupėje pasirinkti panašius „manau“ lipdukus. Pavadinkite odos grupę taip, kad pavadinimas apibūdintų visus lipdukus. Qi lipdukai parodys žmonių požiūrį į produktą ir paslaugą.

Žiūrėk, tu kaltas, kad praradai laikyseną su korta dėl dviejų priežasčių. Elgesio pasikeitimas, pochuttіv, kad mintys sugadina kortelės seką. Taigi žmonių mintys yra tos, kurios dvokia abstrakčiai galvojant apie produktą, o ne tos, kurios dvokia jogo pergale.

Vizitinės kortelės pristatymas

Kai planas bus baigtas, surengkite seminarą su gaminių meistrais, kad kartu aptartumėte plano idėjas. Pateikite kortelę iki taško, pereidami per odos fazę, įskaitant dalį, kurioje traukiami konkurentai / verslas.

Nesunku pamiršti, ką verslo sprendimas suteikia tikriems žmonėms. Jei pateiksite kortelę savo įmonės atstovams, tu kaltas dėl rožių tikros istorijos.

Nukentėjusių šalių istorijos paaiškinimas, siekiant skatinti organizacijos empatiją klientams ir padėti jiems priimti geriausias sprendimas ateityje.

Gebėjimų identifikavimas

Jums pateikiamos detalės, kurios neatspindi kliento elgesio. Strateginiai projektai taip pat taps akivaizdūs, jei apsaugosite savo konkurentus.

Pobudovos kelių žemėlapis veikia

Nesvarbu, kiek jų pareigų įrodymų atnešei organizacijoms, jei yra kelių žemėlapis, prie grupės prisijungs ir kiti faktoriai. Kortelė patvirtinimui vidaus politika Arba galite pasikliauti konkrečiais faktiniais klientų duomenimis, jei pasirenkate prioritetus.

Pirmasis žingsnis kuriant veiksmų planą yra idėjų sąrašo prioritetas. Rekomenduoju laimėti žemus kriterijus, kurie padės jums nustatyti galimų projektų prioritetus. Galite įvertinti odos projektą pagal tam tikrus kriterijus.

Potencialių projektų vertinimas yra subjektyvus procesas, tačiau specialisto nuomonę galite gauti iš probleminės galerijos ir, kad ir būtų, jie jums padės.

Kriterijų pavyzdys: Techniniai aspektai

Ekspertas, kuris atlieka vertinimus: Laidus mažmenininkas

Vykorivuyte okremi tabs, pridėti eksperto pastabas probleminei vietai, paaiškinti odos vertinimą. Tokiu būdu būk žmogumi, kaip pagirti sprendimą, kaip sumniv sąmatą įdėti, gal daugiau razibratisya.

Projektų prioritetų nustatymas nėra toks paprastas, kaip jų vertinimas. Odos iniciatyva, ymovirno, savo vandenų motina ir nešvarumai. Tam efektyviau bus pasirinkti diakonus į grupę.

Pavyzdžiui, dieną, jei є sudarėte pirmenybę projektų sąrašui, esate atsakingas už plano sudarymą, pasikliaudami sveiku protu.

Dosvidu kortelės šablonas

Pagrindinis pranešimų kortelės šablonas

Jei norite susipažinti su žemėlapiu, galite sukurti „omnigraffle“ šabloną, kurį sukūriau, kad padėtų jums. Tu gali.