Čo je to karta, poviem. Novopotrebná karta je drahší klient

Customer Journey Map je ilustrácia cieľa, mapa cyklu interakcie s klientom, ako správa popisujúca drahšie miesto medzi bodmi interakcie s firmou alebo územím. V rámci tejto karty je možné digitalizovať a digitalizovať informácie o klientovi: ako sa previniť, ako obviňovať pomáhajúcu spoločnosť, svoje emócie a vašu vzájomnú spokojnosť modії z pіdpriєmstvo chi organizácie.

Proces vyvolania karty je komplexným sledovaním správania klienta a vytvorením správy klienta. Neexistujú dve rovnaké karty, rovnako ako neexistujú absolútne identické spoločnosti, produkty a služby. A my vám môžeme ukázať tie najlepšie príklady, viete sa zorientovať ako na to, aby ste pochopili, aké je CJM a ako môžete byť jadrom vášho podnikania.

Mapovanie cesty zákazníka

Na zadku CJM, keď sme to miesto rozobrali, môžete povedať, čo vidíte sami:

  1. Kľúčové míľniky a detaily interakcie medzi klientom a spoločnosťou
  2. Ako sa postaviť pred klienta, v akom kontexte je to potrebné (plánovať rozpočet, brať do úvahy preklad)
  3. Co si myslis? Aké jedlo by som mal dať zástupcom spoločnosti?
  4. Čo by som mal momentálne robiť sám? Kľúčové kroky, ako pracovať s klientom v ďalšej fáze interakcie so spoločnosťou (triasť sa po tých správnych informáciách, snažiť sa o telefonickú konzultáciu, ísť si po tieto informácie do kancelárie).
  5. Na akých styčných miestach dochádza k vzájomným interakciám? (webová stránka, sociálne médiá, krátke číslo, ulica, terminál)
  6. hodnotenie
  7. "Bolestivé body" na upozornenie klienta
  8. „Body rastu“ spoločnosti a návrhy konzultantov

Vyplnenie údajov podobne ako v tabuľke nie je možné naplniť kvótami. Prvýkrát, keď chce spoločnosť začať rozširovať mapu, potrebuje pomenovať „osoby“, portréty svojich typických klientov a „najlepších“ klientov, o ktorých by snívali.

A po vymenovaní tohto podielu a charakteristík „osôb“ je potrebné vykonať prieskum zákazníkov o cene ceny, procese vzájomnej spolupráce s firmou, aby sme pochopili ich motiváciu, ciele, nákup zvukov a bodov bolesti. Nemusíte byť ticho, dúfajúc, že ​​rozumieme blahobytu našich klientov. Ešte častejšie v procese takéhoto sledovania objavujeme veľa nových vecí a berieme naše služby z nesprávnej strany.

Čo ešte môže byť zahrnuté pred Mapou cesty zákazníka?

Čím detailnejšie bude mapa vyplnená, tým viac ukáže cestu v spolupráci s klientom a tým väčšia flexibilita, takže si môžete určiť oblasti pre ďalšie zlepšenie. Preto je potrebné pred diskusiou uviesť, či existujú doplnkové potraviny, aby si ujasnili cestu. Môžete napríklad pridať, ako je znázornené nižšie na mape srdca klienta nižšie, koľko času zaberie odobratie štádia pokožky klientovi.

Popíšte možnosti zlepšenia

Samotná karta nie je výsledkom práce, karta je len nástrojom na vimiryuvannya a hodnotenie vašej služby. Ak sa karta vyhotoví až po konkrétnych zmenách a zmenách v organizácii a na vedomie klienta, stane sa jednoducho spôsobom a symbolom úžasnej hodiny.

Po definovaní hlavných čŕt, bodu vzájomnej modality, emócií a výživy klientov je možné uskutočniť koučing a určiť schopnosť optimalizácie procesov alebo ich plnosť.

Napríklad os tejto mapy vyzerá tak, že projekt Smart Cities ukazuje, ako môže mesto Edinburgh prevziať prácu komunitných služieb.

Analyzujte a buďte pripravení, kým neodpoviete

Hodnota CJM rastie, pretože možno budete môcť produkovať výsledky s inými poctami vášmu podnikaniu: napríklad údaje o skúsenostiach NPS, obchodné hádanky v sociálnych médiách, používateľská skúsenosť a iné. Napríklad v našom hoteli v Almaty nám ukázali, že sme pripravení odporučiť miesto pred odletom, bez sprostredkovateľa, s ohľadom na bezpečnosť zahraničného turistu na hodinové napomínanie.

Ako vás skontrolujem na mape vašej cesty zákazníka?

Materiál je založený na preklade článku Neila Davea. Materiál je doplnený o autorské komentáre a príspevky.

Prístupová karta č. 11 "Svitlovod"

Téma: Svіtlovod (khvilyar).

Trieda: 10 buniek.

Inštalácia: svetlo dzherelo, svetlovod z vlákien, obrazovka.

Meta: zapamätajte si princíp práce svetlovodu a vyznačte jeho úlohu v modernej technike.

Schéma Dosvidu:

Nechajte svetlo prechádzať svetlovodom a dopadať na obrazovku. Princíp svetlovodu z optických vlákien je založený na rôznych procesoch fermentácie a lámania optického riasenia na vzájomnom delení dvoch médií s rôznou optickou mohutnosťou. Optická sila materiálu sa ukladá vo forme indikátora lomu n. Stred so skvelým prejavom členitosti sa nazýva opticky úzky. Vlákna svetlovodu tvoria okrúhly prierez a sú preložené cez dve sústredné guľôčky dielektrika. V strede je jadro s väčším optickým záhybom a šupka je oddelená od záhybu menším optickým záhybom. Na hranici medzi štiepením jadra je táto šupka fermentovaná zmenami svetla, akoby expandovala do osi svetlovodu. V takomto rangu jadro slúži na prenos elektromagnetickej energie, šupka je uznávaná hlavne pre redukciu mysle v strednom delení jadra / šupky a ochranu energie v strede.

Višňovok: v priebehu demonštračného experimentu bol vyvinutý princíp činnosti svetlovodu a jeho úloha v modernej technike.

Prístupová karta č. 12 „Odstránenie rušivých šmejdov“

Téma: Otrimannya interferenčné podvaly.

Trieda: 10 buniek.

Etapa: vývoj tenkej a geometrickej optiky.

Obladnannya: dzherelo monochromatické svetlo (laser), tenká šošovka, ktorá zachytáva (krátke ohnisko), nepriehľadná doska s dvoma tenkými paralelnými štrbinami, obrazovka.

Účel: zachytiť interferenčný obrazec.

Schéma Dosvidu:

Promin vіd dzherel svіtla prejsť cez objektív a urážlivé štrbiny. Na obrazovke sa usadzuje interferenčný vzor. Inštaláciu sme upravili tak, aby bol obraz rušenia čo najjasnejšie.

Višnovok: počas demonštračného experimentu bol zachytený interferenčný obrazec.

Certifikát č. 13 "Difrakcia svetla"

Téma: Difrakcia svetla.

Trieda: 10 buniek.

Etapa: vývoj tenkej a geometrickej optiky.

Obladnannya: dzherelo monochromatické svetlo (laser), spektrálna clona, ​​oblúková lampa bieleho svetla, clona clony, optická láva, difrakčná grati, obrazovka.

Meta: predpovedajte difrakčný obrazec, keď svetlo prechádza cez úzku štrbinu a cez difrakčnú mriežku.

Schéma Dosvidu:

Vuzka šilin.

Promin vіd dzherel svіtla prejsť cez spektrálnu medzeru. Na obrazovke môžeme vidieť difrakčný obrazec v pohľade na svetlé a tmavé roje.

Difrakcia Grati.

Promin vіd dzherel svіtla prejsť cez membránu a difrakčné grati. Na obrazovke je difrakčný obrazec, v strede je najkrajšie maximum. Na ktorých urazených stranách sú bohato pruhované čiary (maximálna intenzita), rozdelené tmavými priestormi - minimami.

Višnovok: v priebehu demonštračného experimentu bol zachytený difrakčný obrazec pri prechode svetla cez úzku štrbinu a cez difrakčnú mriežku.

Certifikát č. 14 "Rozptyl svetla"

Téma: Disperzia svetla.

Trieda: 10 buniek.

Etapa: vývoj tenkej a geometrickej optiky.

Obladnannya: trojstenný hranol, biele svetlo, bikonvexná šošovka, obrazovka.

Meta: prostegize prejav rozptylu na hodinu prechodu svetla cez trojstenny hranol.

Schéma Dosvidu:

Promin, vo svetle sa svetlo berie z úzkeho lúča s dvojitou vypuklou šošovkou a za šošovku dávam hranol s tenkou špičkou smerom nadol. Biele svetlo, dopadajúce na hranol, sa láme, za hranolom na chránenej stene kameňa sa „dúha“ s čerstvé lístky svіtla "spektrum" (lat.spektrum) - bachennya.

Višnovok: v priebehu demonštračného experimentu bolo zohľadnené rozloženie bieleho svetla do spektra pri prechode cez trojstenný hranol.

Certifikát č. 15 "Fotoefekt"

Predmet: Fotoefekt.

Trieda: 10 buniek.

Etapa: vývoj tenkej a geometrickej optiky.

Inštalácia: oblúková lampa, zinková platňa, elektromer.

Meta: vyzerať ako skutočný fotografický efekt.

Schéma Dosvidu:

Platničku nabite záporne. Nasmerujme na ňu svetlo ako lampa. Doska sa začne vybíjať. Nabite platňu pozitívne a pošlime na ňu opäť svetlo. Nedochádza k vybíjaniu taniera. Výsledky vám umožnia nechať to tak, že výmeny budú vibrovať z platne so záporným nábojom.

Višňovok: tesne pred hodinou demonštračného experimentu sa zrodil prejav úžasného fotoefektu.

Ako príklad, ktorý vám pomôže pochopiť, že ide o techniku ​​kultivácie rýchlej správy z Mapovania zákazníckej cesty, ktorá pomáha zvýšiť tok kupujúcich, zdieľal nezávislý konzultant, obchodník Dmytro Bartoshevich.



Aby sme pochopili, aká je Customer Journey Map, táto technika pomáha zlepšovať služby zákazníkom, zvyšovať prílev nových, pozrime sa na príklad zo života jednej malej firmy.

Obchodná dáma v súčte. Pred piatimi mesiacmi som otvoril servisné stredisko na opravu počítačov a stále nemám zisk. Nádej na „ústne podanie“ nevyšla. Denne prichádzajú do centra 2-3 klienti.

Zakladateľ spoločnosti inteligencie, čo robiť zle, ale ty sám nevieš, čo robiť.

Znaiomy vám odporučil metódu „Mapovanie cesty zákazníka“ (CJM), pretože odhaľuje problematickú oblasť pre podnikanie. Ale poshukovik na zap vidí desiatky nezrozumiteľných neprofesionálnych grafov, článkov s niektorými veľmi do očí bijúcimi frázami.


Pokúsim sa vysvetliť, čo je CJM a ako funguje.

Nové potreby mapovania cesty zákazníka?

Meta CJM - zlepšiť staré dosvіd. S pomocou môžete pochopiť:

  • Ako pracovať tak, aby služba v servisnom stredisku bola vhodná pre zákazníkov
  • Aby sa ľudia ľahko obrátili na spoločnosť so žiadosťou o pomoc
  • Servisné stredisko jednoducho odporučili priateľom a známym

Pokojné informácie – všetko, čo si klient myslí a čo cíti, ak kontaktuje spoločnosť. Napríklad na spúšťanie reklám, ktoré sú zlúčené na internete, alebo na telefonovanie obchodným zástupcom.

Aby sme ukázali všetky rozdiely medzi klientom a spoločnosťou a vyjadrili svoje myšlienky a emócie na scéne kože, vezmeme si kartu šťastia - Customer Journey Map.

Srdce karty môže používať centrum služieb zákazníkom. Uvedomte si, že toto sú kanály služby v službe, že je potrebné byť silný a že pravidlá politiky nepridávajú k výsledku pod vakom – a môžete sa do nich pozrieť.


Tri princípy skladania karty nebožtíka

Na hodinu, ktorú ste strávili skladaním kariet, ste si priniesli pomoc, naštudujte si tri zásady.

1. Začnite prácu výberom postavy

Jedna karta predstavuje život jedného klienta.

Ak máte stovky klientov, použite charakterovú metódu. Postava je zovšeobecneným obrazom opačného segmentu klientov. Správanie a myšlienky postavy odrážajú skutočné správanie a myšlienky predstaviteľov segmentu.

Rôzne postavy si vyberajú a priraďujú váš produkt rôzne. Ak chcete veľa postáv - zložte veľa kariet.

2. Popíšte skutočnú skúsenosť zákazníka

Ako spravovať klientove informácie s pomocou úradov a prijímačky, technika neprinesie škaredosť. Môžete zbuduєte fantáziu, ako z dіysnіstyu nemusí matka nič ospalé.

Ako povedať svetu klienta:

  • Spoľahnite sa na dostupné výsledky, sledovanie, spätnú väzbu, metriky
  • Opíšte vzťah so spoločnosťou, hovorte ako prvý jednotlivec („Vyrástol som…“, „cítil som…“)
  • O karte som pripravený diskutovať s klientmi. Zistiť 10 dobrovoľníkov z požadovaného segmentu a upresniť, či všetky ich informácie boli zobrazené správne a správne popísali správanie a správanie v štádiu kože v interakcii s firmou

3. Cvičte kolektívne

Nechajte kolegov pracovať na karte. Vyberte si účtovníkov, právnika, predajcov, marketéra za jedným stolom a skúste sa naraz „vžiť do kože“ klienta. Spoločnosť Koristuvannya prináša viac, menej bohatých obyčajných ľudí.

Algoritmus na vytvorenie výstražnej karty

Ak ste mapu ešte nezložili a nepoznáte jej vnútornú logiku, skúste ukázať pod okraje a schematické príklady.

Krok 1. Zošite cestu postavy

Opishіt dії charakter vіd moment svіdomlennya konzumovať pred nákupom, že vikoristannya váš produkt chi služby.

Rovnako dôležité pre určené kroky, je urýchlené schémou:

Upozornenie spotrebiteľa ⇒ výber informácií ⇒ výber ⇒ nákup ⇒ výber ⇒ odporúčania.

Uveďte, ako okradnúť charakter štádia kože. Osový zadok:


Krok 2. Vysvetlite úlohy, myšlienky a emócie postavy

Žiť rolu naplno. Úlohou je pochopiť emocionálnu reakciu na kožné štádium cesty, ochіkuvannya, nádej a myšlienky charakteru. čo chceš dosiahnuť? čo si si všimol?

Krok 3. Označte komunikačné kanály a kontaktné miesta

Uvedomte si, že spoločnosť má určitý charakter. Ako sa javí, ako ju môže postava kontaktovať a môže kontaktovať. Možnosti:

  • Dlaždice
  • Rozsilka, call centrum
  • Showroom

Ak ho v ktorejkoľvek fáze spoločnosť nepoužíva, je dôležité poznamenať.

Krok 4. Zobraziť bar'eri

Vedúci spoločnosti – pohodlne viesť človeka od momentu upozornenia až po moment, kedy sa z nej stane verný klient. Čo môže tento proces galvanizovať? Pre štádium kože odhaľte úradníkov, keďže môžu byť na začiatku prechodu do ďalšej fázy cesty klienta.

Osový zadok:


Krok 5. Zaregistrujte sa do spoločnosti

Po opise prvého dokážem, že spoločnosť pracuje na zmierňovaní negatívnych skúseností klienta, ako na bariéru.

Ako môže firma 100% pomôcť klientovi dostať sa z problémov v štádiu kože?

Ak nie, ako potom môžete urobiť spoločnosť silnou?

Možno ukážete „ospalé miesta“ – štádiá pokojnejšieho chápania, o jakoch viete veľmi málo. Naplánujte si ďalšie sledovanie.

Krok 6

Menovaný diyu - vyznachte, ktorý ich realizuje.


Podbagy

Zakladateľ spoločnosti CJM je vizitkou šťastia. Pochopenie, že elixír klientov zvonil.

Po spísaní zoznamu vedúceho kancelárie začala pracovať. Všetka činnosť bola nabula celistvého, systémového charakteru. Je jasné, ako marketingové nástroje vyhrať tu a tam.

Ukázalo sa, že je to kontrola nad rozvojom podnikania.

Nezávislý marketér, marketingový poradca.

Dosvid pracuje na kľúčových pozíciách v marketingu a propagácii:

Medzinárodná marketingová spoločnosť Nielsen v Bielorusku a Kazachstane;

Spoločnosť Pro-Trade (Bielorusko); kreatívna brandingová agentúra GetPoint (Rusko).

Chcete si všímať novinky o nových materiáloch a pododdiele „O biznise“? Prihláste sa na odber!


Už sme našej spoločnosti povedali viackrát, ale hádajme: (CJM, mapa cesty zákazníka) je marketingový nástroj, ktorý je potrebný na vizualizáciu potrieb klientových bolestivých miest, je možné sa cez to dostať, keďže ľudia komunikujú s vašou spoločnosťou.

Mapa spravidla obsahuje tri zóny: „lupa“ (šošovka, zóna A), ako spôsob, ako zabezpečiť zaostrenie na cieľ; oblasť zobrazujúca používateľskú skúsenosť (oblasť zobrazujúca používateľskú skúsenosť, zóna B) a zhromažďovanie údajov a analýza výsledkov (názory, zóna C).

Aby sme pochopili všetky plusy a mínusy tohto nástroja, marketéri vykonali prieskum o účasti 48 UX-fahivtsiv a z'yasuvali, ako rôzne spoločnosti vyhrávajú mapu cesty.

Na konci stretnutia boli účastníci požiadaní o radu k návrhu zákona:

  • Aké prvky dávate na mapu?
  • Nevýhody používania kariet?
  • Aká je karta pre obchodníka?
  • V niektorých situáciách tento nástroj nefunguje?
  • Ktoré typy skladacích kariet majú najlepšiu účinnosť?

Jeden z najznámejších vysnovkіv polagat skutočnosť, že účinnosť karty je výrazne znížená, ako keby sa pýtať, aby nedošlo k poškodeniu zóny postrehov, ako je to životaschopné pre nové príležitosti. Veľa respondentov tiež uviedlo, že efektívnosť nástroja pridáva podpora zo strany ker_vniki a práca ostatných pracovníkov je vzdialenejšia.

Tri zóny mapy sú pre klienta drahšie: lupa (zóna A), UX (zóna B) a náhľad (zóna C). Hoci zostávajúca zóna je úzko spojená s novými príležitosťami, len zriedka je zahrnutá do mapy cesty.

Ako názov víťazstva víťaznej karty sa volala možnosť divokej párty problémov a to zoskupenie tímu. Stred skladania je čas jasného rozumіnnya, čím koristuvach do klasu skladania karty. Poďme sa pozrieť na plusy a mínusy reportovacieho nástroja.

Jedlo 1: Aké prvky zahŕňate do karty drahšieho klienta?

Podľa zistení je najviac faksimilií zaradených do mapy prvkov zo zóny A a zóny B. Maizhe 80 % z nich sú viktoristické prototypy (persony) a scenáre (scenáre). Najčastejšie mapa obsahuje aj akcie (akcie), myšlienky (myšlienky) a emócie (emócie). Väčšina však nerešpektuje zónu C a tieto prvky do mapy nezahŕňa. Tim na hodinový prehľad dôležitý význam Ak chcete transformovať mapu z teoretického vizualizačného nástroja na plán optimalizácie UX. Ak nevyhráte metriky a nedáte peniaze - nestačí to, čo môžete použiť. Ale, aj keď už máte informácie, pivo, ktoré sa nesklamete - to je pardon.


Aké prvky zahŕňate do karty drahšieho klienta? Dії koristuvacha (akcie používateľov), prototypy koristuvacha (osoby) a scenáre (scenáre) sú prvkami zóny A, rovnako ako myšlienky a pocity (elementi zóny B) sú najčastejšie zahrnuté v mape. Odporúčania a metriky sú najobľúbenejšie prvky.

Výživa 2: Nevýhody skladania kariet?

Vіdpovіdі tse pіdіnі dіlіlіs vtrychі grupi. Viac ako polovica UX-fahivtsiv (52 %) sa domnievala, že proces vývoja karty nie je príliš skladný. Okrem toho je pri neodpustiteľných úlohách dôležitá aj vizualizácia, ktorá odráža všetky potrebné aspekty, aby to vyšlo na svetlo bez toho, aby bola ohrozená podpora zo strany kerivnikov.

1. Pochopenie procesu a popis projektu (52 %)

Najväčšou nevýhodou CJM bola skladateľnosť procesu tvorby mapy a mierka projektu. Respondenti uviedli, že by nemali jednoducho vidieť tie aspekty UX, ktoré sú pre marketérov najdôležitejšie, štandardizovať spôsob a proces vytvárania karty. "Nejasné pochopenie znamená, že vrecový výrobok môže byť ovplyvnený nesprávnou stravou," vymenoval jeden z účastníkov vyšetrovania.

2. Odraz reality bez napätia (15 %)

Ďalší zo záhybov súvisí s procesom zhromažďovania údajov: je dôležité nielen umožniť počet a spotrebu koristuvachiv, ale vykonať slávnostne, spoliehajúc sa na konkrétne údaje. Príspevky môžu byť obviňované a pod prílevom vštepeného osibu.

3. Spіlna práca (15%)

Proces vytvárania karty najčastejšie zahŕňa účasť špecialistov z rôznych podnikov. Pre 15 % opýtaných nebola práca najľahšou úlohou.

Otázka 3: Aká je dobrá karta pre obchodníka?

Tu sa rozdelili šproty hlavných skupín. Viac ako tretina skúseností uvádza, že poskladanie kariet ušetrí zlobu rôznych bratov.

1. Vzhľad vysokopostavených cieľov a bakalárov (32 %)

32% účastníkov si uvedomuje, že proces vytvárania karty je drahší, pomáha rozvibrovať veľké množstvo potrieb publika a її boľavé body (a teda - ciele spánku). „Dosiahnutie konsenzu a hlbokého porozumenia sú dve veľké plusy, napríklad marketingový nástroj. Pre toto zastosuvannya je oveľa jednoduchšie vysporiadať sa s uspokojením potrieb klienta,“ povedal jeden z respondentov.

2. Odhalenie pripojených problémov (24 %)

Proces vývoja karty vám umožňuje odhaliť tie problémy a zložitosti, o ktorých ste predtým nevedeli (a niekedy ste o nich ani netušili). Tieto informácie sa zhromažďujú pri objavovaní sa nových nápadov, ktoré pomáhajú zlepšovať UX.

3. Zlepšenie duševného zdravia (18 %)

Ako bolo vymenované, pred procesom vytvorenia karty sa často zisťujú zástupcovia rôznych spoločností. CJM pôsobí ako neviditeľné vlákno, ako to poov'yazuє (і zvіvnyuє) všetky pracovné skupiny. Nie je také ľahké vytvoriť tím, ako keby to bol zložený, ale proces rozširovania karty pomáha opraviť metaforické (a skutočné) pásy medzi kolíčkami.

4. Zamerajte sa na zákazníka (18 %)

Vytvorte mapu do bodu, kde všetci dobre trénovaní fahivtsi zachovávajú rešpekt ku klientom a ich potrebám. "Karty pomáhajú tímom pochopiť, čo a ako rozpoznať coristuvachi a čo ten smrad najviac potrebuje," uviedli účastníci.

5. „Zábava“ pre podnikanie (12 %)

Jedna z menej zjavných výhod, ktorú respondenti označili, bola táto: distribúcia karty pomáha fahivtsy oddávať sa odkazu ich každodennej práce. Účastníci deyakі vedeli, že vizualizujú cestu klienta, všimli si zvláštne spojenie s kožou coristuvachem a mohli bachiti, ako їhnі zusilla vplyat na správanie klientov.

Otázka 4: Ktorý nástroj v niektorých situáciách nefunguje?

Nemenej dôležité pre pozostalých bolo jedlo, ak vytvorenie karty nevyriešilo problém prenosu. Respondenti sa podelili o svoje príbehy a vysvetlili, že dôvody neúspechov môžu byť formulované vágne, nepresnosť údajov nie je menšia.

1. Viditeľnosť jasnej značky (36 %)

Ak je akýkoľvek marketingový nástroj riskantný, bude sa javiť ako marnim, takže si nedávajte jasnú značku. Príliš divoké karty bez rámov a kordonov zriedka vedú k pozitívnym zmenám v UX do budúcnosti.

2. Počet spoľahlivých údajov (25 %)

Ako už bolo spomenuté vyššie, výber spoľahlivých údajov pre kartu sa môže stať jedným z prvých a hlavných problémov. Vizualizácia, založená na zabobonoch a opomenutiach, ktoré potom nepotvrdia achievementy, je strata času.

3. Popularizácia výsledkov (21 %)

Sprostredkovanie výsledkov správy všetkým spivrobitnikov je tiež jednou z fáz vytvárania mapy. Kľúčovým činiteľom úspechu je súčet práce procesu a tvorby a popularizácia výsledkov. Krásna vizualizácia, ako sa nikto neparádi, je nepravdepodobné, že do spoločnosti prinesiete nejakú zmenu.

4. Dni dôvery a zapojenia členov tímu (11 %)

CJM vyzýva na otvorenie krátkej práce s klientmi, čo nie je vždy prijateľné pre niektorých členov tímu, pretože sa môžu obávať takýchto vikritov. Okrem toho je to príliš veľa na to, aby sa to dalo vážne menej na tiché iniciatívy, ako napríklad nebyť ako skupina nadšencov, ale ako veľká keramika.

Otázka 5: Ktoré typy ukladania kariet sú najúčinnejšie?

Môžete predpokladať, že jedlo bude pred vami. Respondenti napríklad uviedli, že karty sú v tomto prípade efektívne, keďže vedia čítať skript a po analýze výsledkov vyhrávajú aj za zlepšenie UX. Prote marketéri videli viac kľúčových faktorov úspechu CJM.

1. Tímová práca (37 %)

Mayzhe 40% účastníkov bolo zmätených v tom, že karty sú vinné z práce v tíme, takže dostali všetku spätnú väzbu od špecialistov na analýzu a prijímanie konkrétnych rozhodnutí. Podľa slov jedného z respondentov bude mapa úspešná, len čo kožený spyware predaja do dizajnu pracovať s jeho prispením a k tomu vďaka skvelému dôležitá referencia. Pride for vikonanu robot je ohromený výsledkami praxe, ktoré prinášajú aj úspech.

2. Špecifické riešenia (27 %)

Uviedla to takmer tretina opýtaných dôležitý moment Keďže bivaky sa nepokúsili vytvoriť spoľahlivú a rozumnú mapu, všetky susilla budú zbytočné, pretože výsledky vyšetrovania v skutočnosti nepriniesli toto konštrukčné riešenie do vašej práce. Mapa bude v takom prípade menej úspešná, keďže analýza sa zameria na konkrétne činnosti.

3. Zamerajte sa na ciele a zámery (13 %)

Ako už bolo naplánované, ciele tejto úlohy môžu byť jasne definované (keď to nefunguje, sú príliš mätúce a skladateľné), dokonca aj rýchlejšie - budú uvedené v jednom z hlavných scenárov.

4. Ak karta prináša výsledky (13 %)

Niektorí z účastníkov poznamenali, že CJM je efektívnejšia ako kedykoľvek predtým, pretože môže preukázať globálne výsledky, pretože môže pomôcť zlepšiť spokojnosť zákazníkov a zvýšiť návratnosť investícií.

Višňovok

Pri pokladaní mapy nevarto a ignoruj ​​zónu menej ako tú, na ktorú väčšina marketérov zabúda. Pamätajte, že vašou hlavnou meta nie je vytvoriť hromadu vizualizácií (ak chcete ísť znova von, už je to zlé), ale spoliehať sa na poctu a zlepšiť UX.

Karty s veľkým potenciálom majú niekoľko podobných vlastností:

  • Zamerajte sa. Pracujte na obchodných cieľoch od samého začiatku CJM. Osvieťte sa a jasne si prečítajte scenáre.
  • Popularizácia. Nezastavujte sa pri tom, čo ste dosiahli - po vytvorení karty zdieľajte výsledky svojej práce s pomocou špecialistov, aby ste vytvorili nové nápady, rozšírili počet problémov a boli priradení k ďalším akciám.
  • Spoľahlivosť. Mapa môže byť založená nie na prijatí, ale na poctách. Buďte pripravení vysvetliť, na čom sú vaše visnovky založené, a priniesť ich dôveryhodnosť.

pred 2 rokmi

Mapa Dosvidu ukazuje cestu, ktorým klientom prejsť, ak je víno vo vzaєmodіє іz produkt chi služby. Ukazuje to tiež, že konkurenti a vaše podnikanie sú v kontexte drahšie.

Fixovanie informácií na prvý pohľad klienta pomáha organizáciám identifikovať strategické schopnosti, upokojiť bolestivé miesta a spustiť inovatívne projekty.

Mám si dať skontrolovať kartu?

Mapa pomáha organizáciám získať obraz ako celok a rozhodnúť sa, na čo sa zamerať, so zameraním na následné opatrenia. Ak vidíte celý obrázok, môžete:

  • Identifikácia projektov a vypracovanie cestovnej mapy
  • Identifikujte príležitosti pre inovácie
  • Pochopte, de dosvіd koristuvach v dánskej hodine dobré podtrimuєtsya

Vykonané sledovanie

Typická výživa

Іsnuє bohato vidіv doslіdzhen, yakі môžete vikoristovuvat pre pobudovi karty. Medzi ich činy patria:

  • Etnografický výskum
  • rozhovor s Glibinnim
  • straníckosť

Vibranium pohľad na dlh môže byť pridaný k yakіst otrimanih dát. Nechcem sa hneď venovať metodológii výskumu, pretože téma je taká veľká. Ak by ste chceli získať viac informácií o tom, ako viesť výskumné rozhovory, odporúčam prečítať si Interviewing Users od Steva Portigala.

V ideálnom svetle ste vinní z dešifrovania všetkých zvukových záznamov rozhovoru na analýzu. Analýza takýchto povinných údajov môže byť vykonaná tizhnі, zalezhno v povinnom vedení vyšetrovania. Nie je nutné byť ideálny vo svete, kde je dôležitý rozpočet okolia, ale dôležité je vstúpiť na trh ako prvý.

Alternatívny prístup – ak rozhovor vedú dvaja jednotlivci. Jedna osoba bez strednej interv'yuє, len tak - okradnúť podrobné poznámky. Ak áno, môžete citovať poznámky na analýzu.

Následná analýza

Je dôležité formulovať víziu za štruktúrou spevu a na pohľad koristuvach.

Diya: Som "dієslovo" ... Butt: Budem nadávať na qiu rich

Pocit: Cítim... zadok: Hnevám sa na tsyu zlamana rich

Dumka: Myslím... Zadok: Myslím, že je to zlé bohatstvo

Poznámky na zadok + rozbor niekoho, kto si kupuje čistiace auto

Potom, keď dokončíte analýzu, napíšte niečo na nálepky. Odstráňte „ja“ od detí a „vidím“ od pocitov. Pomôžte vytvoriť mapu, ktorá je menej ťažkopádna a praktická na čítanie.

Zoskupenie správania a pocitov

Zoskupte tie, ktorým sa ľudia vyhýbajú (správanie) a starajte sa o ciele klientov. V závislosti od produktu alebo služby môžete mať 40 až 80 cieľov. S zadkom, môžete buti "Platiť za peniaze."

Čomu sa ľudia vyhýbajú, ak za to platia

Umiestnenie priorít v správaní a pocitoch

Pre účely viny, ale roztashovani di ľudí (správanie), pozitívne a negatívne pocity.

Uschovajte okremі dії ta takmer v tomto poradí, pretože je pravdepodobnejšie, že dáte známky alebo počet hádaniek vo vašich poznámkach.

Poradie cieľov

Klient nepreukazuje všetky typy správania, ktoré sa používajú pri interakcii s produktom alebo službou. Karta odráža správanie, takmer ako myšlienky všetkých klientov. Navyše nie všetci ľudia dosahujú tieto ciele v poradí spevu.

V prvom rade je vašou úlohou zvoliť si poradie cieľov v závislosti od odčítania výsledkov. Potom, keď budete hádzať čísla v poradí skladieb, rozdeľte ich do skupín krokov, aby ste to dosiahli správne.

Uveďte názvy krokov, vikoristovuyuchi slová na hodinu, opraviť správanie, ktoré bude trvať hodinu.

Použiť kroky: Vyberám, kupujem a ďalšie.

Uvedenie podnikania na mapu

Reprezentatívni zástupcovia kožného priemyslu priamo do podniku, vybraní v jednej miestnosti, vám pomôžu opraviť sila produktu, yakі pomôcť chi pomôcť zlepšiť správanie koristuvach.

Zmapovaná dobrá a zlá moc v podnikaní

Umiestňovanie konkurentov na mapu

Opraviť to, čo robia vaši konkurenti dobre v kontexte všetkého, nie je jednoduché. Najkratšia cesta tse robiti - viesť dovgostrokove doslіdzhennya.

Dovgostrokove doslіdzhennya - metóda poľa doslіdzhennya, v ktorom údaje, že opatrnosť je prevzatá od bohatých účastníkov na hodinu.

Schodennikova doslіdzhennya - môj obľúbený druh dlhodobého doslіdzhennya. Zápach môže trvať niekoľko dní alebo mesiacov. Tse doslіdzhennya zahopit vzaєmodії, yakі môže byť neviditeľný pre vašu organizáciu - napríklad kontakt s konkurenciou za cenu.

V produkte alebo službe vzaimodiї z máme množstvo zázračných momentov, kde sa konkurentom darí. Najlepší spôsob, ako využiť tieto momenty, je požiadať účastníkov, aby vyhrali mobilný doplnok. Jeden z dodatkov, ako varto zázrak - tse nativeye.

Alternatívou k platu študenta je analýza konkurenta z platu zamestnanca na recepcii. Mali by ste však výrazne menej chápať, čo sa vaši konkurenti snažia sprostredkovať svojim zákazníkom.

Kreslenie pohľadu

Teraz je čas pridať informácie o tom, čo si vaši zákazníci myslia o vašom produkte alebo službe.

Z vašej analýzy môžete vidieť, čo si klienti myslia, a vybrať si podobné nálepky „Myslím“ v skupine. Pomenujte skupinu skinov tak, aby názov charakterizoval všetky nálepky. Nálepky Qi budú reprezentovať pohľad ľudí na produkt a službu.

Pozri, previnil si sa stratou držania tela kartou z dvoch dôvodov. Zmena správania, pochuttіv, že myšlienky zničiť postupnosť karty. Takže myšlienky ľudí sú tie, ktoré zapáchajú abstraktne, aby premýšľali o produkte, a nie tie, ktoré páchnu jogovým víťazstvom.

Prezentácia vizitky

Po dokončení plánu usporiadajte workshop s produktovými majstrami, aby ste spoločne prediskutovali nápady týkajúce sa plánu. Predložte kartu k veci, prejdite fázou vzhľadu, vrátane časti, kde sú vylosovaní konkurenti/podnik.

Je ľahké zabudnúť, aké obchodné riešenie vlieva do skutočných ľudí. Ak predložíte kartu hovorcom vašej spoločnosti, máš na svedomí ruže skutočné príbehy.

Vysvetlenie histórie dotknutých strán s cieľom podporiť empatiu organizácie voči zákazníkom a pomôcť im akceptovať najlepšie riešenie v budúcnosti.

Identifikácia schopností

Dostanete detaily, ktoré neodrážajú správanie klienta. Strategické projekty budú tiež zrejmé, ak ochránite svojich konkurentov.

Automapa Pobudova funguje

Nezáleží na tom, koľko dôkazov o ich pozíciách ste organizáciám priniesli, ak existuje plán, ku skupine sa pridajú ďalšie faktory. Karta na potvrdenie domácej politiky Prípadne sa môžete oprieť o konkrétne faktické údaje od klientov, ak si zvolíte priority.

Prvým krokom pri zostavovaní cestovnej mapy je uprednostnenie zoznamu nápadov. Odporúčam vyhrať nízke kritériá, ktoré vám pomôžu uprednostniť potenciálne projekty. Projekt vzhľadu môžete hodnotiť na základe súboru kritérií.

Hodnotenie potenciálnych projektov je subjektívny proces, ale názor odborníka môžete získať z problematickej galérie a ak áno, pomôže vám.

Príklad kritérií: Technické aspekty

Odborník, ktorý robí hodnotenia: Vodivý predajca

Vykorivuyte okremi tabs, pridať komentáre od odborníka k problémovej oblasti, vysvetliť hodnotenie pokožky. Týmto spôsobom sa človek, ako chváliť rozhodnutie, ako dať odhad na sumniv, možno viac razibratisya.

Stanovenie priorít projektov nie je také jednoduché ako ich hodnotenie. Kožná iniciatíva, ymovirno, matka vlastných vôd a zanášanie. Na tento účel bude efektívnejšie vybrať si diakonov do skupiny.

Napríklad, ak ste є uprednostnili zoznam projektov, ste zodpovední za zostavenie plánu, spoliehajúc sa na zdravú myseľ.

Šablóna karty Dosvidu

Základná šablóna karty správ

Ak by ste chceli dostať mapu do rúk, môžete si vytvoriť šablónu omnigraffle, ktorú som vytvoril, aby som vám trochu pomohol. Môžeš.