Інформаційне забезпечення туристичного підприємства. Курсова робота: Якість туристичного обслуговування

ЗМІСТ
ВСТУП ……………………………………………………… ………………….3

ГЛАВА 1
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ ПІДПРИЄМСТВОМ ………………………………………………..5
1.1. Аналіз сутності та особливості інформаційного забезпечення управління підприємством …………………………………………………..……...5
1.2. Децентралізована та централізована системи управління інформацією ……………………………………………… ………………………...9
1.3. Організація роботи відділу інформаційного забезпечення компанії ….11

РОЗДІЛ 2
ХАРАКТЕРИСТИКА ОСОБЛИВОСТЕЙ ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА НА ПРИКЛАДІ «ЕНЕРГО - ТУР» …………………………………………………………………..16
2.1.Роль інформаційних технологій в управлінні турфірмою……………...16
2.2. Особливості інформаційних потреб працівників турфірми ……19
2.3. Організація інформаційного забезпечення турфірми «Енерго-Тур»…..21

РОЗДІЛ 3
МЕТОДИ ТА СПОСОБИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ ……………………………...…24
3.1. Тенденції розвитку інформаційних технологій ………………………..24
3.2. Проблеми інформаційного забезпечення турфірми та шляхи їх вирішення.
3.3.Методи підвищення ефективності інформаційного забезпечення турфірми ………………………………………………………………………….. 29

ВИСНОВОК ……………………………………………………………………32
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ ……………………………..34
ВСТУП

Для прийняття ефективних управлінських рішень в умовах динамічного розвитку ринкової економіки підприємству потрібна доцільна система інформаційного забезпечення, що об'єктивно відображає економічну ситуацію, що склалася. Хороше інформаційне забезпечення це запорука успіху і конкурентоспроможності фірми, а й часом постає як виживання за умов жорсткої конкуренції. Тому проблема вдосконалення інформаційного забезпечення управління підприємством, яку я розглянув у даній роботі, є актуальною.
Інформаційне забезпечення управління – це зв'язок інформації із системами управління підприємством та управлінським процесом в цілому. Воно може розглядатися не тільки в цілому, охоплюючи всі функції управління, але і по окремих функціональних управлінських робіт, наприклад, прогнозування та планування, обліку та аналізу. Це дає можливість відтінити специфічні моменти, притаманні інформаційному забезпеченню функціонального управління, розкривши водночас його загальні властивості, що дозволяє спрямувати дослідження вглиб.
У сучасних умовах важливою галуззю стало інформаційне забезпечення, яке полягає у збиранні та переробці інформації, необхідної для прийняття обґрунтованих управлінських рішень. Передача інформації про стан та діяльність фірми на вищий рівень управління та взаємний обмін інформацією між усіма взаємопов'язаними підрозділами фірми здійснюються на базі сучасної електронно-обчислювальної техніки та інших технічних засобів зв'язку.
Теоретико-методологічною основою роботи є праці Афоніна П. Н., Родігіна Н. А., Титоренко Г. А., Кармінсого А. М. та ін., а також матеріали періодичних видань Росії та України.
Метою курсової є вивчення проблеми вдосконалення інформаційного забезпечення управління організацією. Відповідно до поставленої мети у роботі належить вирішити такі задачи:
1. Вивчити теоретичні засади інформаційного забезпечення управління підприємством;
2. Розглянути особливості інформаційного забезпечення туристичного підприємства з прикладу турфірми «Енерго - Тур»;
3. Проаналізувати методи та способи вдосконалення інформаційного забезпечення туристичною фірми.
Об'єктом дослідження є інформаційне забезпечення.
Предметом дослідження є інформаційне забезпечення турфірми «Енерго – Тур».
При написанні курсової були використані такі методи наукових досліджень: літературно-описовий, системний, порівняльний.
Курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури (16 найменувань) та 2 малюнків. Загальний обсяг роботи – 36 сторінок.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ ПІДПРИЄМСТВОМ

1.1. Сутність та особливості інформаційного забезпечення управління підприємством

Удосконалення форм та методів управління відбувається на основі досягнень науково-технічного прогресу, подальшого розвитку інформатики, що займається вивченням законів, методів та способів накопичення, обробки та передачі інформації за допомогою різних технічних засобів.
Різні інформаційно-технічні нововведення слід сприймати як скорочення і здешевлення апарату управління. Так, наприклад, поява телефону, радіо, телебачення, персональних комп'ютерів, локальних комп'ютерних мереж та глобальної мережі Інтернет призводила, у свою чергу, до вдосконалення системи інформаційного забезпечення управління підприємством. У кінцевому підсумку роль інформації в організаційному управлінні фірмою постійно зростає, що пов'язано зі змінами соціально-економічного характеру, появою нових досягнень у галузі техніки та технологій, результатами наукових досліджень. Науково-технічна революція висунула інформацію як найважливіший чинник виробничого процесу. Інформаційний процес необхідний як неодмінна умова роботи сучасної техніки, як підвищення якості робочої сили, як передумова успішної організації процесу виробництва.
Інформаційне забезпечення – це сукупність процесів збирання, обробки, зберігання, аналізу та видачі інформації, необхідної для забезпечення управлінської діяльності та технологічних процесів. Воно передбачає попередню аналітичну обробку документів, їх сукупностей, з наступною видачею не стільки самих документів, скільки інформації, що міститься в них.
Інформаційне обслуговування є необхідною складовою інформаційного забезпечення, кінцевим результатом якого є видача документів чи адрес.
Основним терміном у системі інформаційного забезпечення є поняття інформації. Існує безліч підходів до визначення поняття інформації. Однак найбільш відповідним визначенням є таке: інформація (від латинського слова information – роз'яснення, поінформування, виклад) – це зміна обсягу та структури знання про деяку предметну область (предмети, факти, події, явища, процеси) сприймаючої системи (людина, організаційна структура) незалежно від форми та способу надання знань.

Рис.1.1.Процес передачі та отримання інформації
Складено автором за

У процесі управління відбувається обмін інформацією (див. рис. 1.1). Причому напрямок переміщення інформації може бути як вертикальним (від керівника до підлеглих або від підлеглих до керівника), так і горизонтальним (між начальниками підрозділів, підпорядкованими одного рівня). Для успішного досягнення стратегічних цілей та тактичних завдань фірма повинна відстежувати всі можливі джерела потрапляння інформації у внутрішнє середовище та забезпечувати її максимальне використання. Це може статися лише у тому випадку, якщо всі зацікавлені сторони всередині організації отримають своєчасний доступ до релевантних інформаційних джерел. У сприятливому випадку аналіз та використання інформації стають інтерактивним процесом, у якому беруть участь як представники керівництва, і співробітники всіх рівнів управління .
Інформацію, що використовується компанією у процесі прийняття рішень, можна подати у вигляді потоку з чотирьох основних елементів (див. рис. 1.2).

Рис.1.2.Вплив інформації на етапи розробки конкурентної стратегії
Складено автором за

Інформація із зовнішніх джерел надходить в організацію при аналізі довкілля та цільового ринку. Вона дозволяє оцінити вплив, що надається на фірму комерційними (конкуренти), політичними, соціальними, економічними та регулюючими (держава) силами. При цьому, одного разу потрапивши у внутрішнє середовище фірми, інформація може безперешкодно в ній циркулювати, або мати обмежене ходіння, або взагалі стати секретною. Зрештою, вона може залишитися поза увагою як «нерелевантна». Паралельно з цим усередині фірми циркулюють потоки інформації, що впливає формування конкурентних переваг. Вони з аналізу витрат і функціонального прибутку, і навіть з аналізу технологічних можливостей організації. Інформація щодо процесу формування конкурентних переваг дозволяє отримати об'єктивну картину відносного конкурентного становища організації на ринку.
Основними вимогами до організації інформаційного забезпечення є:
1. системність - задоволення інформаційних потреб, що виникли у фахівців у процесі їх діяльності, незалежно від сфери її застосування; систематичне забезпечення інформацією всіх етапів науково-дослідних та інших робіт; комплексність видів інформаційного забезпечення з урахуванням характеру діяльності споживача;
2. повнота – оптимальна кількість документів інформації, необхідні споживачам для ефективного виконання завдань, що стоять перед ним;
3. диференційованість – забезпечення кожного споживача інформацією, що сприяє вирішення поставлених перед ним завдань з урахуванням комплексу об'єктивних умов (ресурси робочого часу, матеріально – технічна база, важливість виконаних робіт) та його індивідуальних особливостей;
4. своєчасність – збіг термінів надання інформації з виконанням споживачем роботи, на яку ця інформація призначається .
На ефективність прийнятих рішень з управління впливає безліч показників:
- якість, достовірність та оперативність отримання інформації;
- знання, досвід, особисті якості керівника;
- Кваліфікаційний склад підлеглих;
-Ситуація на ринку.
Таким чином, збирання, зберігання, пошук, переробка, перетворення, поширення та використання інформації в різних сферах діяльності набувають вирішального значення для успіху в конкурентній боротьбі.
1.2. Децентралізована та централізована системи управління інформацією

У невеликих компаніях із невисокою інтенсивністю документообігу (не більше 20 документів на день) функції інформаційного забезпечення, як правило, децентралізовані. Це означає, що підрозділи переважно займаються самозабезпеченням. Централізована складова цієї функції зводиться до розподільчої діяльності секретаря при передачі вхідної та надсилання вихідної пошти, а також з'єднанні співробітників із зовнішніми та внутрішніми абонентами.
Традиція інформаційного самозабезпечення не обтяжена складними технологіями, не відволікає додаткових штатних ресурсів. Її перевагою є прямий оперативний доступ користувачів до джерел інформації, що належить їм за цільовими та функціональними ознаками. За такого стану справ кожен солідний відділ створює власний архів, що відповідає вимогам цієї конкретної служби. Однак при великому потоці документів та штатній чисельності офісу, що перевищує 30 осіб, недоліки децентралізованої системи управління інформацією стають помітнішими, ніж її переваги.
По-перше, значна частина даних, придатних для багатофункціонального застосування, стає важкодоступною через децентралізований спосіб зберігання (в архівах профільних відділів). Наприклад, відомості про виконання договорів та витрати на їх виконання потрібні одночасно бухгалтерії, фінансовому, плановому, маркетинговому та економічному відділам. Тому необхідно налагодити одночасний доступ до джерел даних для різних спеціалістів. У децентралізованій системі це призводить до багатьох взаємних запитів, пов'язаних з пошуком, підготовкою та передачею інформації суміжникам, що, зрозуміло, відволікає співробітників від виконання основних службових обов'язків. При цьому контроль та облік руху документів вкрай утруднений, а часто й зовсім відсутній.
По-друге, відділи, які монополізували певні джерела інформації, формують бази даних з урахуванням лише своїх, вузьковідомчих потреб. Формати баз даних, створюваних у різних підрозділах, зазвичай, не збігаються. В результаті багато часу йде на переоформлення, доповнення чи корекцію інформації при повторному або паралельному використанні. Часто одні й самі відомості механічно переносяться (або навіть передруковуються) з одних таблиць до інших, інакше відформатовані.
По-третє, у ряді випадків через міжособистісні та міжвідомчі протиріччя інформація просто приховується.
По-четверте, непорівнянність форматів звужує можливість використання та отримання даних та нових знань для підтримки функціонування та подальшого розвитку компанії.
По-п'яте, децентралізація в управлінні організацією ІТ-комплексу сприяє розвитку безлічі несумісних програмних засобів обробки даних. І чим більше, тим більше перешкод для ефективного управління.
По-шосте, функція підтримки та розвитку інформаційної технології, яка є основою інфраструктури управління, у децентралізованій системі не має відповідального координатора та розвивається спонтанно: у кращому разі під впливом ІТ-підрозділу, у гіршому – ініціативних керівників непрофільних відомств, що монополізують окремі джерела інформаційних ресурсів .
У великих компаніях, де обробляється до 100 і більше документів на день, відносини "кожний з кожним" у рамках інформаційного обміну серйозно заплутують ситуацію. Знижується відповідальність конкретного співробітника за кінцевий результат інформаційної роботи: губляться документи, затримується виконання завдань, спотворюються дані, зростає кількість проблемних та конфліктних ситуацій. Насамперед це стосується документів, які ініціюють ланцюжок робіт та породжують нові документи. Для усунення цих проблем у компаніях створюються спеціальні підрозділи, секретаріати, канцелярії, орговідділи, архіви. Однак без інтеграції нових підрозділів у загальну систему управління компанією, а головне, не поєднавши потоки директивної та функціонально забезпечує інформації, послабити гостроту проблеми не вдасться.
Замість неузгоджених дій локальних джерел та споживачів інформації, розбіжності форматів та структур баз даних документів, що використовуються різними співробітниками, відсутності єдиної бази даних та загального координатора інформаційної діяльності, пропонується технологія централізованого управління інформаційним забезпеченням на основі координаційно-інформаційного центру (КІЦ) компанії. Цей центр є головним контрольно-регулюючим та організуючим елементом підсистеми оперативного управління, що з'єднує та спрямовує інформаційні потоки, трудові, матеріальні, фінансові ресурси для досягнення запланованих результатів.
Система інформаційного забезпечення нерозривно пов'язана з функцією координації та включає такі основні напрямки: експертизу інформаційних носіїв, реєстрацію, маршрутизацію, комплектування, доставку, архівування.

1.3. Організація роботи відділу інформаційного забезпечення компанії

Інформаційні ресурси управління є деякі відомості, дані, оформлені таким чином, щоб забезпечувати зручність прийняття рішень в галузі цільової діяльності.
Як стверджують відомі норвезькі вчені К'єлл А. Нордстрем та Йонас Ріддерстрале, "проблема більшості організацій - це не те, що вони мало знають, а те, що вони не знають, що саме вони знають". Знання розкидані по всій організації, і нікому не відомо, скільки їх, як і куди вони переміщуються, де вони складуються і насправді інтелектуальний потенціал компанії.
До 60% вказівок та розпоряджень керівники віддають у усній формі, не залишаючи слідів на інформаційних носіях. Як наслідок, виконання цих вказівок контролюється погано; вони слабо координуються з іншими заходами і не завжди забезпечуються необхідними інформаційними матеріалами, оскільки випадають із стандартного технологічного ланцюжка реєстрації та обслуговування.
Недокументована інформація, що виконує обслуговуючі функції, також не є технологічно адаптованою до формату документів та засобів їх обробки і тому не може повністю чи частково враховуватися, аналізуватись та контролюватись у рамках формальних процедур. Через те, що недокументована інформація, як правило, містить великий обсяг інформаційних шумів і не має офіційного статусу (не інституціалізована технологічними стандартами, інструкціями та іншими нормативними документами), її використання призводить до додаткових витрат часу, помилок або навіть перешкод у роботі.
Вчасно доставлена виконавцю релевантна інформація є однією з головних умов успішного виконання функцій та ефективного досягнення поставленої мети. Найважливішою умовою ефективності та конкурентоспроможності стає швидкість знаходження, використання та перетворення вихідної інформації на рішення та дії, спрямовані на зміну якості чи кількості продуктів та/або послуг на цільовому ринку. Тенденції зростання організацій та розширення спеціалізації - це сигнал до перетворення функцій інформаційного забезпечення на спеціалізовану галузь діяльності, інтегровану з процесами управління.
У великій компанії, наприклад, неприпустима ситуація, коли юрист відволікається на збір різноманітних відомостей і довідок, що затягує процес підготовки договору і може призвести до втрати замовника. Юридична робота була б продуктивнішою, якби необхідні відомості збирала на запит юристів спеціальна служба.
Особливо важливою є робота з директивною інформацією, яка задає напрям змін в організаційній системі компанії та її процесах. Директивна інформація може бути надана усними вказівками, письмовими наказами та розпорядженнями, резолюціями на документах, протоколами, планами, програмами тощо. Деякі документи поєднують у собі властивості інформації різних типів. Так, ознайомлювальний лист може містити відомості про нові правила оформлення митних документів для відділу логістики та резолюцію генерального директора на адресу юридичної служби про внесення змін до внутрішніх нормативних документів. Тому, з одного боку, копії документа необхідно надіслати у відповідні підрозділи, а з іншого - поставити на контроль виконання резолюції генерального директора. Таким чином, один документ ініціює рух інформації за декількома напрямками, кожен з яких має бути врахований у рамках функцій планування та контролю доставки інформації, а також виконання директив, що містяться в ній. Очевидно, що такий порядок потребує відповідної організації структур та процесів.
У великих компаніях створюються нові підрозділи та посади для роботи з документами, інформацією та технічними засобами підтримки. Однак інтеграція функцій інформаційного забезпечення до системи управління компаній не завжди ефективна. Саме з цієї причини механічне нарощування чисельності персоналу та підрозділів відчутного позитивного результату не дає.
Процес роботи починається з моменту надходження інформаційного носія чи усного повідомлення. Якщо повідомлення є стандартним (це з'ясовується в процесі ідентифікації документа), воно відразу надходить на реєстрацію. У цьому усна інформація проходить процедуру документування. Потім здійснюються:
- реєстрація в базі даних (внесення записів та кодів, що характеризують документ та інформацію);
- маршрутизація (встановлення етапів та відповідальних за порядок роботи з документом, відповідно до чинних стандартів);
- координація порядку роботи відповідно до плану відділу оперативного управління та поточної ситуації;
- Контроль руху документів;
- Складання регулярних та разових звітів за результатами управління документообігом.
Нестандартний документ передається профільному експерту-аналітику, який проводить з ним такі процедури:
- Відокремлює змістовну частину від інформаційного шуму;
- здійснює семантичний аналіз та надає документу смислові коди;
- Визначає потенційних користувачів;
- Складає зразковий план роботи, тобто програму використання інформації, що міститься в документі; узгоджує план із особами, які приймають рішення;
- передає кодований документ для реєстрації та подальшого використання.
Крім того, експерт здійснює інтелектуальний пошук даних у базі знань компанії та у зовнішніх джерелах інформації, а також готує звіти за запитами користувачів, у тому числі складає предметні та систематичні каталоги для пошуку інформації у базі знань компанії.
Після реєстрації документ міститься у тимчасовий чи постійний архів. Тимчасовий архів створюється для документів, план роботи із якими остаточно не визначено. Копії документів із тимчасового архіву переміщуються до адресата згідно з планом маршрутизації та виконання. Копіювання, розмноження та доставку документів адресату виконують експедитори. Внутрішні документи та їх проекти, які підлягають погодженню чи використанню, реєструються як і, як і зовнішні. Після закінчення роботи документи передаються до архіву для зберігання або знищення.
Штатна чисельність співробітників відділу інформаційного забезпечення визначається обсягом робіт, який, своєю чергою, залежить від технології обробки та інтенсивності потоку документів.

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСОБЛИВОСТЕЙ ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ НА ПРИКЛАДІ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ «ЕНЕРГО – ТУР»

2.1.Роль інформаційних технологій в управлінні турфірмою

Туризм є однією з найбільших, високоприбуткових та найбільш динамічних галузей світової економіки. Багато країн, незважаючи на величезний рекреаційний потенціал, досі не включені до постійних міжнародних туристичних ланцюгів. Одна з причин подібної суперечності полягає у відсутності надійної та достовірної інформації про стан ринку та сервісу, що базується на всіх можливостях, що забезпечуються сучасними засобами зв'язку. На сьогодні процес формування та відправлення туристських груп за кордон і, навпаки, без використання інформаційних технологій є недостатньо ефективним. Особливості реалізації туристського продукту не дозволяють говорити про повноцінний ринок без відповідного інформаційного забезпечення.
Індустрія туризму є одним з найбільших споживачів телекомунікаційних технологій і має один з найбільш високих рівнів комп'ютерної оснащеності в діловому світі. Частково це випливає із природи інформації, що використовується в індустрії подорожей. По-перше, ця інформація дуже чутлива до часу, оскільки дуже часто змінюються різні дати – події, розклади тощо. По-друге, інформація про туристичні продукти має бути своєчасно доступна з різних точок земної кулі. По-третє, туристський продукт складається з великої кількості складових – транспорт, проживання, розваги – які також вимагають швидкої доставки інформації для координування їх задовільного постачання.
Виробники туристських послуг діють усередині цілком певної керованої структури, що складається з урядових та комерційних організацій, торгових асоціацій (наприклад, готельних, повітряного транспорту, туристських агентів тощо). Виробники туристських послуг класифікуються на певні категорії постачальників (авіакомпанії, готелі, оренда автомобілів, обслуговування в туристській дестинації), оптові фірми (туроператори) та роздрібні фірми (турагенти).
Найважливішою особливістю туризму і те, що взаємозв'язок між виробниками та постачальниками здійснюється не товаром, а потоками інформації. Система інформаційних технологій, що використовуються у туризмі, складається з комп'ютерної системи резервування, системи проведення телеконференцій, відеосистем, комп'ютерів, інформаційних систем управління, електронних інформаційних систем авіаліній електронного пересилання грошей, телефонних мереж, рухомих засобів сполучення тощо. При цьому слід зазначити, що ця система технологій розгортається не туристичними агентствами, готелями чи авіакомпаніями кожною окремо, а всіма ними. Понад те, використання кожним сегментом туризму системи інформаційних технологій має значення всім інших елементів. Наприклад, системи внутрішнього управління готелем можуть бути пов'язані з комп'ютерними глобальними мережами, які забезпечують, у свою чергу, основу для зв'язку з готельними системами резервування, які вже у зворотному напрямку можуть бути доступні туристичним агентствам через їх комп'ютери.
Туристський продукт є комплексом різних послуг мандрівникові, і туристична фірма? реалізатор є лише однією з ланок великого ланцюжка партнерів з організації туру. Швидкість інформації, оперативний зв'язок з-поміж них набувають першочергового значення, тому інформаційним технологіям у туризмі відводиться величезна роль. Системи бронювання авіаквитків стали з'являтися наприкінці 50-х років ХХ століття. На початку 90-х почалося великомасштабне впровадження електронних технологій у готельне господарство, трохи згодом – у туристичні фірми.
Комп'ютерні системи резервування активно використовуються регіональними туристичними агенціями? без них неможливо уявити щоденне планування та управління операціями.
Так близько 90% туристичних агентств у США та Великій Британії пов'язані в комп'ютерні системи, оскільки системи резервування являють собою не лише авіапослуги, але також ночівлі в готелях, оренду автомобілів, круїзні поїздки, інформацію про місце перебування, курси валют, повідомлення про погодні умови, автобусне та залізничне повідомлення. Такі системи дозволяють резервувати всі основні сегменти туру - від місць у готелях та авіаперельотів до квитків до театру та страхових полісів.
Одним з'єднанням через модем з серверами, що мають відповідну базу даних, туристичні агенції отримують доступ до інформації про наявність можливих послуг, вартості, якості, часу прибуття та відправлення різноманітних туристичних послуг від своїх постачальників. Більше того, туристичні агенції можуть зв'язатися з цими базами даних для того, щоб зробити та підтвердити своє замовлення. Функціонування та ефективність цих систем вимагають, щоб постачальники туристичних послуг засвоїли принаймні мінімальний рівень технології (наприклад, навички роботи з персональними комп'ютерами та використання мережевих ресурсів у туристичних агентствах), щоб отримувати доступ до таких систем та бути на них представленими.
Найбільшими комп'ютерними системами резервування міжнародному ринку туризму є системи Amadeus, Galileo, Worldspan. На сьогодні у Росії працює близько 1500 терміналів Amadeus. Середній обсяг бронювання становить близько 100 тисяч сегментів на місяць.
Більшість туристських фірм вже оснащені комп'ютерами, які працюють, як правило, в автономному режимі. При поетапному побудові єдиної регіональної інформаційної мережі у туризмі, одним із проміжних кроків може стати здійснення модемного зв'язку між різними учасниками проекту.
Інформаційна система повинна зберігати дані постачальників за кожною послугою, що купується. Ціни продажу та ціни постачальників повинні вважатися системою автоматично на підставі різних встановлених правил. Якщо конкретна послуга не доступна через туроператора та її інформаційну систему, споживач повинен мати можливість використовувати інші методи купівлі, тобто. потрібний онлайн зв'язок безпосередньо з внутрішньою системою постачальника послуг або з комп'ютерною системою резервування.
Електронні мережі є важливим каналом передачі, до якого вдаються дедалі більше організацій. Однак туристські підприємства, як і раніше, далеко не повністю використовують усі можливості, які пропонує електронна мережа.
Застосування електронних мереж може наблизити споживача до пропозиції, забезпечуючи швидкий дешевий, організований, двосторонній, прямий та незалежний інформаційний канал.
Багато компаній просунулися до комп'ютеризації технологічних операцій та використовують спеціалізовані програмні продукти для турфірм. Такі програми необхідні організації та ведення роботи з клієнтами та партнерами фірми, а також для отримання статистичних та аналітичних даних діяльності туристичної фірми.

2.2. Особливості інформаційних потреб працівників турфірми
Основу туристичної індустрії складають фірми, туроператори та турагенти, що займаються туристичними поїздками, продажем їх у вигляді путівок і турів; що надають послуги з розміщення та харчування туристів, їх пересування країною, а також органи управління, інформації, реклами з дослідження туризму та підготовки для нього кадрів. На туризм працюють інші галузі, котрим обслуговування туристів перестав бути основним видом діяльності (підприємства культури, торгівлі).
Туризм? інформаційно-насичена діяльність. Існує трохи інших галузей, в яких збирання, обробка, застосування та передача інформації були б настільки ж важливі для щоденного функціонування, як у туристичній індустрії. Послуга в туризмі не може бути виставлена та розглянута у пункті продажу як споживчі або виробничі товари. Її зазвичай купують заздалегідь і далеко від місця споживання. Таким чином, туризм на ринку майже повністю залежить від зображень, описів, засобів комунікацій та передачі інформації.
Влаштування туристичної галузі дуже схоже на організацію будь-якої іншої економічної сфери діяльності. Турагент? фізична чи юридична особа, яка виступає посередником із продажу сформованих туроператором турів. Туроператор? туристична організація, що займається комплектацією турів. Проте сполучним центром, який утримує різних виробників у межах туристичної галузі, є інформація. Саме інформаційні потоки, а чи не товари забезпечують зв'язок між виробниками туристичних послуг. Вони йдуть у вигляді потоків даних, але виступають у формі послуг і платежів.
Особливості інформаційних потреб працівників турфірми полягають насамперед у своєчасному отриманні інформації, необхідної для роботи. Послуги, наприклад (ночівля в готелі; оренда автомобіля) не пересилаються турагентам, які у свою чергу не зберігають їх доти, доки не продадуть споживачам. Передається та використовується інформація про наявність, вартість та якості цих послуг. Так само реальні платежі не переводяться від турагентів турпостачальникам а комісійні? від турпостачальників турагентам Насправді перекладається інформація про платежі та надходження. Отже, своєчасність отримання є важливим чинником забезпечення потреб працівників туристичної фірми.
і т.д.................

Актуальність цієї теми полягає в тому, що використання туристичними фірмами мережі Internet як каналу розповсюдження своїх послуг допомагає туристам та всім зацікавленим особам отримати необхідну інформацію, що є дуже важливим для пропаганди та розвитку українського виїзного туризму.

Влаштування туристичної області схоже на організацію будь-якої іншої економічної сфери діяльності. Інформаційні потоки забезпечують зв'язок між виробниками туристичних послуг, і навіть зв'язок між виробниками та споживачами цих послуг, причому вони йдуть у вигляді потоків даних, але виступають у формі послуг і платежів. Актуальність цієї теми полягає в тому, що використання туристичними фірмами мережі Internet як каналу розповсюдження своїх послуг допомагає туристам та всім зацікавленим особам отримати необхідну інформацію, що є дуже важливим для пропаганди та розвитку українського виїзного туризму.

Про зростання використання інформаційних технологій говорить той факт, що туризм входить у п'ятірку, а за деякими даними вже в трійку областей з найбільшою реалізацією товарів і послуг через Internet. Переваги використання цієї мережі для суб'єктів туристичного ринку України очевидні: дала необмежений доступ до інформації, дозволяє заощаджувати фінанси при міжміських та міжнародних переговорах, надає інформацію про передові технології, дозволяє обмінюватися думками з колегами. Необхідно також відзначити, що реклама в мережі Internet дешевша за звичайну, а в більшості випадків ефективніша, оскільки спрямована на цільову аудиторію.

Використовуючи інформаційні технології, будь-яка туристична фірма може комплектувати свої тури за допомогою глобальної мережі Internet. Інформація про конкретну фірму в мережі може бути представлена на веб-сторінці, веб-сайті, візитці або повномірному веб-сайті.

Значним кроком уперед у галузі інформаційних технологій в Україні є створення Української Туристичної Інформаційної Системи, яка почала працювати з 1999 року. Створення бази даних про туристичні послуги та компанії України з подальшим продажем їх продукту на внутрішньому та зовнішньому ринках, а також широка реклама у всесвітніх туристичних системах сприяють просуванню туристичного продукту.

Інформаційні системи у туризмі створюються як загального, і професійного пользователя. Складовими системи інформаційних технологій у туристському секторі є комп'ютерні системи резервування, інформаційні системи управління, електронні інформаційні системи авіаліній, електронне пересилання грошей, телефонні мережі, системи проведення телеконференцій тощо. Найбільш активно інформаційні технології використовуються турагентами та туроператорами. На міжнародному ринку туризму на даний час діє чотири глобальні системи резервування. В Україні офіційно представлена лише одна – AMADEUS. Проте, функціонування та ефективність цієї та іншої систем вимагають, щоб постачальники туристичних послуг мали хоча б мінімальний рівень технологій, щоб отримати доступ до таких систем і бути на них представленими.

Дослідження інформаційних технологій, зокрема у готельних комплексах, які мають задовольняти життєво важливі потреби туристів певного рівня обслуговування, матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості наданих послуг показали, що головним завданням при управлінні готельним комплексом є координація дій різних його частин. Вирішення цього завдання можна здійснити шляхом впровадження сучасних управлінських систем та технологій, використання сучасної обчислювальної техніки, застосування автоматизованих систем управління.

Практично здійснювати управління резервуванням у готелі, вести облік відвідувачів та розподіл кімнат, облік інвентарю доцільно за допомогою комп'ютерів. Спеціальне програмне забезпечення дозволяє вести бухгалтерський облік готельного комплексу, включаючи необхідну підсумкову звітність державних органів, табельний облік робочого дня, розрахунок податків і зарплати персоналу.

Системи автоматизованого управління готельними комплексами розраховані те що, щоб полегшити роботу його структурних підрозділів, підвищити рівень сервісу, усунути зловживання персоналу тощо.

Ще однією проблемою у готельному бізнесі, пов'язаною з використанням інформаційних технологій, є створення в готелях бізнес-центру, який, у свою чергу, передбачає електронні засоби зв'язку, копіювальну техніку, приміщення для переговорів, комп'ютерів, телефаксу.

Загальне поняття якості послуг, значення організованого механізму керування ними. Основні групи елементів обслуговування підприємств гостинності. Характеристика функціонального, технічного та соціального критерію якості послуг готельного бізнесу.

Туризм як одна з найбільших та динамічних галузей економіки. Сутність та різновиди сертифікації. Порядок та процедура сертифікації туристичного підприємства. Підготовка персоналу до сертифікації, термін дії сертифіката на туристичну діяльність.

Туристський продукт у роботі туроператора. Концепція туристичного продукту. Особливості туристичного продукту. Розробка туристичного продукту. Споживчі властивості та якості туристичного продукту. Етапи розробки туристичного продукту. Створення туру.

Роль туристського товару у промисловості туризму. Вплив правильно розробленого турпакету на роботу та створення позитивного іміджу туроператорської компанії. Поняття та структура туристичного продукту. Розробка туристичного продукту, калькуляція туру.

Процес обслуговування туристів у готелі. Основні служби, які забезпечують надання основних готельних послуг. Право споживача на інформацію про готель та послуги. Сутність інформаційних та диспетчерських служб у готелі та порядок їх роботи.

Сутність та зміст маркетингу в туризмі. Туристичний продукт, його характеристика, відмінні риси та структура. Аналіз внутрішнього та зовнішнього середовища туристичного підприємства. Попит у туризмі, види та фактори, що його визначають.

Туристське підприємство – як суб'єкт господарювання. Господарсько-правові форми туристських підприємств, їхня характеристика. Система та характеристика показників розвитку туризму. Ефективність туризму. Економічні межі діяльності підприємства.

Особливості надання готельних послуг. Надання інформації. Специфічні фактори ризику у готелях. Оформлення проживання. Роль маркетингових досліджень готельних послуг. Відповідальність виконавця, споживача надання послуг.

Додатковий туристський продукт як із складових елементів туристського продукту, його місце у структурі туристського продукту. Аналіз та тенденції розвитку ринку додаткових туристичних продуктів, рекомендації та заходи щодо вирішення його проблем.

Туристська діяльність. Ліцензування, стандартизація у туристській індустрії, сертифікація туристського продукту. Особливості формування, просування та реалізації туристського продукту. Туроператор. Турагент. Планування, життєвий цикл товару.

Індустрія гостинності як комплексна сфера діяльності працівників, які задовольняють будь-які запити та бажання туристів. Основні чинники зростання промисловості туризму. Суб'єкти господарювання в сучасній системі туризму. Структура туристичної промисловості.

Необхідність чіткої стратегії виробництва та просування турпродукту. Зміст поняття "якість" у готельній індустрії. Туристичні послуги: критерії якості, види та регулювання законодавством. Роль персоналу як туристичні послуги.

Визначення та характеристика туристичного підприємства як необхідного елемента ринку туристських послуг. Роль додаткового туристичного продукту як підвищення конкурентоспроможності туристського підприємства, аналіз основних тенденцій його ринку.

Маркетингове дослідження готелю "Чорномор'я". Організація проживання гостей готелю. Система захисту підприємства над ринком. Приготування зручних, затишних та комфортних номерів. Стратегія роботи з конкурентами. Можливість надання якісного сервісу.

Сучасне розуміння світового туризму. Сутність суб'єктів ринку, їхня економічна обґрунтованість. Значення конкуренції як найважливішого елемента ринкової економіки у вдосконаленні туристичного ринку, її типи. Кон'юнктурний аналіз ринку туризму.

Визначення поняття "готель". Зміст послуги розміщення. Додаткові послуги у готелі. Типологія готелів: готель; мотель; готель-гарні; пансіон; ботель; флотель. рівні готельних послуг. Сезонний характер попиту готельні послуги.

Економічні засади туристичної діяльності. Туристське обслуговування громадян. туристика. Соціально-економічний, матеріально-речовий, технологічний та інформаційний аспекти галузі туризму. Розвиток туризму та збільшення обсягу послуг.

Поняття, особливості та структура туристичного продукту. Тур як основний елемент туристичного продукту. Сутність додаткового туристичного продукту та туристських товарів, їх економічні особливості для якісного задоволення потреб туриста.

Теоретичні аспекти культури у сфері соціально – культурного сервісу. Чинники, що впливають не сприйняття сервісу клієнтом. Основні складові якісного сервісу. Аналіз ролі культури сервісу успіху підприємства з прикладу готелю.

Особливості туристичного продукту. Створення, життєвий цикл, планування туристичного продукту. Збут туристичного продукту. Формування каналів збуту туристичного продукту. Економічна ефективність обслуговування на туристичному підприємстві.

У сфері менеджменту у туристському бізнесі відбулися також кардинальні зміни. Сучасний рівень розвитку турбізнесу та жорстка конкуренція в цій галузі надають особливої важливості інформаційним системам туристичних агентств. Ці системи не лише прискорюють процес розрахунків та формування документів, а й можуть зменшувати вартість послуг (турпакету), обравши оптимальний за ціною варіант доставки клієнтів, розміщення тощо. В даний час існує ряд програмних продуктів, що добре зарекомендували себе. Розробки спеціалізованих програмних продуктів для туристичного бізнесу в даний час ведуть кілька російських фірм: "Мегатек", "Арім-Софт", "Само-Софт", "Туристські технології" та ін.

На ринку програмних продуктів представлено кілька комп'ютерних систем, що дозволяють автоматизувати внутрішню діяльність туристичної фірми. Як правило, ці системи забезпечують ведення довідкових баз даних по клієнтам, партнерам, готелям, транспорту, посольствам, а також ведення турів та облік платежів, прийом замовлень та роботу з клієнтами, формування вихідних документів тощо. Практично всі програмні комплекси забезпечують формування бухгалтерської звітності та часто експорт-імпорт даних у спеціалізовані бухгалтерські програми, такі як 1С та ін.

Поруч із автоматизацією туристських фірм ведеться аналогічна розробка програм автоматизації діяльності готелів, ресторанів та інших підприємств туристського бізнесу. Застосування інформаційних систем у цій галузі призводить до суттєвих змін у менеджменті, а також підвищує якість обслуговування.

Необхідність автоматизації процесів управління вже стала аксіомою, але проблемними, як і раніше, залишаються методика та обставини переходу на нові технології. Будь-яка автоматизація турфірми передбачає впровадження у її діяльність автоматизованих робочих місць, завдяки яким буде реалізовано комплекс забезпечувальних та функціональних інформаційних технологій, що забезпечують виконання тих чи інших завдань управління. Метою автоматизації турфірми є інформаційна підтримка формування та ухвалення рішень менеджментом.

Нині російському туристичному ринку можна назвати такі етапи автоматизації типової турфірми:

1) Застосування стандартного програмного забезпечення, наприклад використання програм Word, Excel, Power Point, Outlook, готових баз даних Access, програм-перекладачів, бухгалтерії, фінансових систем управління документами, знаннями.
2) Застосування спеціальних типових інформаційних технологій управління у туризмі: "МАЙСТЕР - ТУР", "САМО - ТУР" І ІНШІ;
3) Використання глобальних комп'ютерних систем бронювання: "AMADEUS", "GALILEO", "SABRE" та інші;
4) поєднання типових інформаційних технологій управління із системами бронювання;
5) участь у електронній торгівлі чи електронному бізнесі.

Різноманітні ІТП, що використовуються в туризмі (програмні комплекси, пов'язані з глобальними комп'ютерними системами бронювання та локальними програмами типу бухгалтерських або програм розсилки факсів) дозволяють всі бізнес-процеси в туризмі перетворити на електронні, для реалізації безпаперових технологій, технологій обміну інформацією електронною поштою та можливостей Інтернет.

Вибір турфірмами програмних продуктів та специфіка їх використання залежать від ряду факторів, зокрема:

а) від напряму діяльності турфірми, сукупності завдань, вихідної технології, сумарного обсягу продажів, фінансового стану турфірми;
б) від обізнаності керівництва турфірми про програмне забезпечення, що існує на ринку інформаційних технологій управління в туризмі, про його переваги та недоліки;
в) від режиму роботи комп'ютерів (автономний чи мережевий).

При виборі програмного забезпечення доцільно звернути увагу на такі моменти:

дружелюбність, простота, стандартність інтерфейсу. Інтерфейс - спосіб спілкування людини та програм, тому до нього пред'являється ряд вимог, зокрема, простота, зрозумілість, стандартність;

прийнятна вартість інформаційної технології управління турфірмою та її обслуговування.

Повна вартість автоматизації турфірми складається із вартості програмного забезпечення, техніки, навчання, послуг обслуговування. У цій вартості можна виділити суму, яка відразу буде витрачена на придбання техніки та програмного продукту, та суму постійних витрат на обслуговування техніки та програмного продукту. Порівнювати різні інформаційні технології слід лише за їхньою повною вартістю або вартістю володіння.

В даний час на російському туристичному ринку для автоматизації турфірм активно просуваються типові інформаційні технології управління, основною метою яких є обслуговування цих турфірм. Типова інформаційна технологія управління повинна відповідати таким вимогам:

? відповідати нормам російського законодавства;
? охоплювати всі сторони виробничо-господарської та фінансової діяльності турфірми, забезпечуючи при цьому:

° функціональну повноту (забезпечення окремою програмою (підсистемою чи модулем) автоматизації найбільш повного набору функцій будь-якого підрозділу турфірми)

° ефективність (високу продуктивність автоматизованої системи під час виконання всіх функцій)

° комплексність (забезпечення тісного взаємозв'язку (інтегрованості) окремих модулів)

° модульність (завершеність окремої програми (модуля, підсистеми), можливість закупівлі та освоєння програм, що входять до програмного комплексу частинами)

° гнучкість та відкритість архітектури (можливість доповнення системи новими модулями, що вписуються в загальну структуру вже встановленої системи управління)

° масштабованість (однаково ефективне функціонування за будь-яких обсягів оброблюваної інформації та незалежно від кількості учасників процесу)

Бути сучасним та конкурентоспроможним інформаційним продуктом у своєму класі, використовуючи:

° сучасні передові технології туристського бізнесу

° передові інформаційні технології;

? мати можливість модернізації програм у зв'язку з високими темпами науково-технічного прогресу, що обумовлює зміну обладнання та технологій;
? забезпечувати надійність та безпеку зберігання даних, мати захист від несанкціонованого доступу як за окремими технологічними операціями, так і системою управління в цілому, а у разі несанкціонованого доступу вміти виявляти його;
? мати гнучке та швидке налаштування параметрів на особливості конкретної турфірми;
? мати фірмову технічну підтримку (проведення консультацій, семінарів, організація "гарячої лінії", виїзд спеціаліста, доступність нових версій програмного забезпечення, вартість яких значно нижча, ніж перша купівля програмного забезпечення);
? володіти потужним статистичним та аналітичним блоками для оперативного аналізу діяльності турфірми та прийняття стратегічних рішень, що особливо важливо в умовах конкурентної боротьби;
? застосовуватися з урахуванням архітектури " Клієнт-сервер " , забезпечуючи обробку інформації, що у різних місцях, без втрат продуктивності.

Дані типові інформаційні технології управління турфірмами мають незаперечну гідність - вигідні з фінансової точки зору, оскільки підтримувати та розвивати системи, виконані на замовлення конкретної турфірми, часто дуже дорогий процес і економічно не вигідно.

Вже накопичено позитивний досвід впровадження інформаційних технологій у сотнях турфірм, за роки розвитку та експлуатації вони набули високого рівня функціональності та позбулися вузьких місць. Поки що не всі російські турфірми використовують спеціальні інформаційні технології управління, але майже всі вони мають автоматизований тією чи іншою мірою офіс, де працює в основному стандартне програмне забезпечення.

Завдання автоматизації

Впровадження сучасних інформаційних технологій має забезпечувати виконання низки вимог, зокрема:

* ведення внутрішнього документообігу
* забезпечення безпеки за допомогою різних методів контролю та розмежування доступу до інформаційних ресурсів,
* Підтримку розподіленої обробки інформації,
* отримання та обробка актуальної інформації від туроператорів
* використання архітектури клієнт-сервер,
* модульний принцип побудови систем,
* підтримку технологій Інтернет
* Контроль дій користувачів. Керівник турфірми будь-якої миті часу може подивитися, хто і чим займається. Система дозволяє відійти від усної постановки завдань. Можна надіслати менеджеру запит по внутрішній пошті.
* економія часу персоналу,
* Забезпечення друку всіх необхідних документів (скільки сил і часу забирає оформлення вручну кількох сотень ваучерів і турпутівок або виписка пари сотень авіаквитків за день),
* Зменшення ймовірності помилок у роботі персоналу.
* Наявність зручного та дружнього інтерфейсу.
* аналіз даних та отримання статистичних звітів.

Автоматизація повинна включати наступний набір завдань:

Завдання №1 – моніторинг стану ринку.

Завдання №2 – автоматизація внутрішнього документообігу. Це виписка необхідних для туриста документів: путівки, прибуткового/витратного касового ордера, договору, ваучера тощо. Це й відстеження життєвого циклу заявки клієнта. Тут можна скористатися функціями, які пропонують системи пошуку та бронювання турів, а можна вибрати окремий програмний комплекс, функції якого не обмежуються лише переліченими вище. При цьому, дуже важливо розуміти різницю між програмним забезпеченням, яке встановлюється на ваші комп'ютери та має власну базу даних агентства, та ресурсом сторонньої організації, з якою агенція працює через Інтернет. Іноді агентства не бачать різниці між інформаційно-пошуковими та внутрішньоофісними системами. Можливо, це відбувається тому, що ряд внутрішньоофісних систем пов'язаний із системами пошуку та бронювання. У свою чергу, внутрішньоофісні системи агенцій іноді дозволяють використовувати дані он-лайн ресурсів туроператорів. Це дає додаткову перевагу агентствам. Так, забронювавши тур у режимі он-лайн, турагент фактично виконує роботу туроператора щодо внесення заявки до бази, а собі не залишає нічого. У ряді випадків можливе збереження даних у внутрішньоофісній програмі турагентства. Щоправда, не у всіх програмах та не у всіх туроператорів.

Завдання №3 - CRM (Customer Relationship Management). Завдання побудови взаємодії з клієнтами стає одним із головних у разі зростання обсягу продажів. Внутрішньоофісна система, що використовується агентством, повинна дозволити туристичній агенції зберегти напрацьовану клієнтську базу даних та історію взаємовідносин зі своїми клієнтами. Це буває необхідно, коли агенція емітує дисконтні картки, знижка за якими залежить від суми, витраченої клієнтом на путівки. Це важливо також за необхідності сповіщення клієнтів про зміну адреси агентства або вихід спеціальної пропозиції, яка могла б бути цікавою постійному клієнту, виходячи з його попередніх замовлень. Як і в будь-якому іншому бізнесі, постійні клієнти турагентства - його головне багатство, і ставитись до інформації про них треба відповідно.

Завдання №4 - автоматизація взаємин із туроператорами. Автоматизація в жодному разі не зводиться до створення та друку бланка заявки. Як уже говорилося вище, це автоматичне відстеження проходження заявки від моменту її формування і до відправлення в архів. Тут можна використовувати і режими он-лайн бронювання туроператорів, і внутрішньоофісні системи, і системи пошуку та бронювання турів, якщо вони мають необхідний набор функцій. Крім того, важливо статистика роботи з туроператорами, але про це нижче.

Завдання №5 – автоматизація бухгалтерії. Краще, ніж спеціалізовані бухгалтерські програми, з автоматизацією бухгалтерії не впораються жодні програми. Але, у ряді випадків, турагентства, що працюють за спрощеною системою оподаткування, користуються послугами аудиторських компаній, здаючи їм лише первинну документацію. У цьому випадку функцій внутрішньоофісних програм у частині, що стосується обліку фінансів, більш ніж достатньо. Це отримання передоплати, і перерахунок різних валют, і виписка первинних документів. Можливе поєднання спеціалізованих туристичних внутрішньоофісних програм з бухгалтерськими на рівні обміну файлами.

Завдання №6 - автоматизація аналізу даних та отримання статистики. Для прийняття правильних стратегічних рішень програмне забезпечення, що використовується турфірмою, має формувати вичерпну кількість статистичних звітів, які покажуть і рентабельність роботи компанії за проміжок часу, середню прибутковість заявок за напрямками та туроператорами та багато іншого. Це дозволить агентству правильно орієнтуватися над ринком і розробляти потрібні напрями діяльності, вибудовуючи взаємини із " правильними " туроператорами, у потрібний час давати потрібну рекламу оцінювати, як вона " працює " . Навіть аналіз часу надходження дзвінків та його суть допоможе думаючому керівнику прийняти правильне рішення щодо реорганізації всередині фірми.

Структура туристичної галузі подібна до будь-якої іншої економічної сфери діяльності. Проте є одна особливість: сполучним центром, який утримує різних виробників у межах туристичної галузі, є інформація. Інформаційні потоки забезпечують зв'язок між виробниками туристичних послуг, між виробниками та споживачами цих послуг, причому вони йдуть у вигляді потоків даних, а й у формі послуг і платежів.

Про зростаюче застосування інформаційних технологій свідчить те що, що туризм входить у п'ятірку, а деяким даним - вже у трійку галузей із найбільшою реалізацією товарів та послуг через Internet. А в перспективі, за оцінками провідних світових експертів, він стане першим. Переваги використання цієї мережі для суб'єктів туристичного ринку України очевидні: вона дає необмежений доступ до інформації, дозволяє заощаджувати кошти під час міжміських та міжнародних переговорів, надає інформацію про передові технології, дозволяє обмінюватися думками з колегами. Слід також зазначити, що реклама в мережі Internet дешевша за звичайну, а в більшості випадків ефективніша, оскільки спрямована на цільову аудиторію. Це важливо для виробників туристичних послуг в Україні, які займаються в'їзним міжнародним туризмом, тому що не лише економить кошти, а й дозволяє ознайомити іноземних громадян із туристичними програмами про найцікавіші місця та міста України.

Використовуючи інформаційні технології, будь-яка туристична фірма може комплектувати свої тури з допомогою глобальної мережі Internet. Інформація про конкретну фірму може бути представлена на web-ресурсі,-візитці або повномірному сайті, виходячи з бажання та фінансових можливостей фірми.

Значним кроком уперед у галузі інформаційних технологій в Україні є створення Української Туристичної Інформаційної Системи (UTIS), яка почала працювати з 1999 року. Створення бази даних про туристичні послуги та компанії України з подальшим продажем їхнього продукту на внутрішньому та зовнішньому ринках, а також широка реклама у всесвітніх туристичних системах сприяють просуванню туристичного продукту, які пропонують українські туроператори. Тим паче, що загальна система доступна каналами Internet.

Інформаційні системи у туризмі створюються як загального, і професійного пользователя. Системи загального користування надають інформацію про підприємства, що працюють у даній системі з описом видів та напрямів їх діяльності, рекламні матеріали, можливість купівлі послуг конкретної компанії, нормативно-правові норми у галузі туризму. Професійні системи доступні лише туристичним компаніям, великим корпоративним клієнтам, постачальникам туристичних послуг (готелям, транспортним компаніям, підприємствам сфери послуг). На професійних каналах забезпечується необхідна швидкість доступу, обміну та захисту інформації.

Складовими системами інформаційних технологій у туристському секторі є комп'ютерні системи резервування, інформаційні системи управління, електронні інформаційні системи авіаліній, електронне пересилання грошей, телефонні мережі, системи проведення телеконференцій тощо. буд. Найбільш активно інформаційні технології застосовуються турагентами і туроператорами. їхню діяльність неможливо уявити без використання комп'ютерних систем резервування (CSR). На міжнародному ринку туризму нині діє чотири глобальні системи резервування. В Україні офіційно представлена лише одна – AMADEUS, якою користуються 44 000 турагенцій планети. На європейському ринку комп'ютерного резервування вона є безумовним лідером. Через AMADEUS замовляються послуги 490 авіакомпаній, 51 000 готелів, 50 автопрокатних фірм та велика кількість організацій інших профілів. Однак функціонування та ефективність цієї та інших систем вимагають, щоб постачальники туристичних послуг мали хоча б мінімальний рівень технологій, щоб отримувати доступ до таких систем та бути на них представленими.

Дослідження інформаційних технологій, зокрема, у готельних комплексах, які мають задовольняти життєво важливі потреби туристів під час перебування поза постійним місцем проживання та відповідати певному рівню обслуговування, матеріально-технічному забезпеченню, номенклатурі та якості послуг показали, що головним завданням при управлінні готельним комплексом є координація процесів різних його елементів. Вирішення цього завдання можна здійснити шляхом впровадження сучасних управлінських систем та технологій, використання сучасної обчислювальної техніки, застосування автоматизованих систем управління.

Практично здійснювати управління резервуванням у готелі, вести облік відвідувачів та розподіл кімнат, інвентарю доцільно за допомогою комп'ютерів. Спеціальне програмне забезпечення дозволяє вести бухгалтерський облік готельного комплексу, включаючи необхідну підсумкову звітність для державних органів, табельний облік робочого часу, розрахунок податків та заробітної плати персоналу.

Впровадження комплексної системи автоматизації для підприємства харчування при готельному комплексі також дозволяє вирішувати багато проблем. Наприклад, швидку передачу замовлення на виробництво та бар, повідомлень офіціантам про готовність страв з виробничих цехів. Коригування замовлень можна здійснювати за допомогою спеціальних електронних засобів зв'язку. Засоби автоматизації дозволяють повністю контролювати стан ресторанного залу. Щоб вирішити проблему швидкого розміщення клієнтів, можна використовувати безшумну систему пейджингу. Для кращої організації роботи офіціантів в автоматизованих системах передбачається функція розподілу замовлень (кожен офіціант, маючи персональний список замовлень, працює тільки з цим списком), а використання ще й настільної пейджингової системи дозволяє створити набагато більший комфорт для споживача.

Ще однією проблемою в готельному бізнесі, пов'язаною з використанням інформаційних технологій, є створення в готелях бізнес-центру, що передбачає електронні засоби зв'язку, копіювальну техніку, приміщення для переговорів, комп'ютерів, телефаксу. Серед вимог, що висуваються до готелів усіх категорій - надання поштових та телеграфних послуг (надсилання та доставка замовленої кореспонденції, телексів, факсів), вручення кореспонденції гостям.

Таким чином, узагальнюючи все вищевикладене, можна зробити такі висновки:

За останні роки світовий ринок туристичних послуг зазнав якісних та кількісних змін завдяки використанню та подальшому вдосконаленню інформаційних технологій;

Використання туристичними фірмами мережі Internet як каналу розповсюдження своїх послуг допомагає туристам отримувати необхідну інформацію про місце перебування та його привабливі особливості, важливе для пропаганди та розвитку українського в'їзного туризму;

Використання кожним сегментом туризму системи інформаційних технологій має значення для решти його частин;

Удосконалення організації управління туристичної індустрією можна домогтися, використовуючи автоматизовані системи управління та комп'ютерну техніку, у своїй підвищується продуктивність праці, якість послуг збільшується швидкість обслуговування.